《汉廷酒店前台培训》.ppt

提高前台服务质量的培训措施 倾听员工的声音----不断矫正员工的心态; 宣传导向----板报,公司的理念,正反事例; 销售意识----让总台员工知道珍惜宾客; 一线督导----总经理现场亲自培训; 情景演练----服务员与宾客的角色互换; 每日晨训----养成习惯; 业务考核----不断提高业务熟练程度; 提高前台服务质量的管理措施 不断优化流程----找出影响对客服务效率的症结进行改进; 总台\安保\值班经理的配合; 合理的人员搭配; 让总台员工倾听客人意见; 收集并整理QA案例; 应对电脑故障的必要措施 每日班前打印住客名单； 客房部掌握维修房和ＶＤ房的记录； 门锁机械钥匙的管理； 保持客帐记录和归档准确； 供应商应急电话； 总台常备资料 各连锁店资料 重要设备供应商名单； 酒店重要岗位名单； 重要服务合作单位名单； 问讯指南； 地图、航空铁路时刻表； 快递、订票、租车等单位的电话； 总经理与总台管理 总经理与总台 排计划抽查值班经理KQI； 激励、培训、用人； 审批； 总经理对总台的关注 大量时间在总台； 重视阅读报表； 牢牢控制后台程序； 控制审批程序，重视每一次冲帐，检查原因，总结案例； 审批每一个特殊房价、减免项目； 理顺客房和前台的关系； 发现服务流程的缺陷； 和员工交心，培养人才； 总经理检查的项目 预订ＮＯ－ＳＨＯＷ； 宾客来源； 宾客名单； 非正常房价名单； 冲调帐的原因； 免半日租和全日租； 维修房的时间和原因； 内部用房的审批； 未付保证金的客人原因和审批； 离店未结帐的宾客名单； 总台交接班记录； 夜班纪律； 总经理须审核的报表 编号 报表 审核项目 10350 经理日报表 客源结构、房价体系、出租率、NOSHOW 10030 客房销售日报表——根据市场 10300 客房营业日报 G2001 房价差异报表 宾客变更通知单 B3005 离店未结帐（挂帐）客人报表 B2027 在店客人自用房 宾客变更通知单 B2028 在店客人免费房 宾客变更通知单 冲帐明细 冲调帐申请单 调帐明细 冲调帐申请单 F0006 免收半/全日租报表 宾客变更通知单 佣金报表 预订单和住宿登记单 转AR帐报表 预订单、合同和传真件 B2007 升级报表 宾客变更通知单 关于总台的个人看法 总经理是销售和服务的教练； 多一名值班经理是必要的； 值班经理工作须明确并统一； 总台人员求稳定，待遇不能太低； 发挥财务审核和培训的作用； 注重管理者亲自培训，警惕传帮带的带教培训; 从总经理开始，大家都要看着目标做事，而不是掩盖自己不知道的东西； 谢谢大家 * 1、未收押金，开出押金单；押金数额发生异议。 2、有预订，但按上门散客入住。 3、对房间不满意，下来换房。 4、不要给错钥匙。 * 1、对半天房的管理。 预订管理的要点 编制预订规范和标准话术； 抽查电话预订； 制作实用的预订单； 让员工养成查未来房态的习惯； 让员工养成沟通和锁房的意识； 录入签名和复核； 订单档案管理的规范制定和培训，确保人人掌握； 少量房型预订到房号； 预订销售技巧 统一的问候语——汉庭给予客人的第一印象 初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他 理解客人需求——获取客人心中的“排房表” 给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 复述补充——确保工作无差错的重要环节 跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 前台的服务项目—入住接待 确认客人的预订 填写登记单 分配房间 确认付费方式 向客人道别、信息整理 制作房卡并准备好钥匙 注意点： 1、首次接触很重要； 2、询问预订； 3、准确登记和验证； 4、满足客人要求； 5、推荐更高级房间或其他酒店设施，但不要引起反感； 6、快速。 散客接待程序 做好服务准备 对客人的到来表示欢迎 确认客人有无预订 确认客人是否是会员 推荐房间 填写登记单 分配房间 制作房卡并准备好钥匙 确认付费方式 向客人道别 通知客房部 完成客人进店后的信息整理工作 提高接待服务质量的要点 不断现场培训，树立员工关注客人的意识； 纠正员工的不良习惯； 编制规范程序和服务话术； 改进流程，提高服务效率和保证性； 接待过程中最容易犯的错误 代付帐处理不当； 收银和验钞不规范； 重复售房； 给错钥匙； 将VD和OOO房出售给客人； 忘记把身份证还给客人； 押金收据填写不规范； 信用卡不查有效期和姓名； 忘记给客人开通电话； 接待服务销售技巧 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客