《项目质量管理》.ppt

讨论 项目目标的优先序问题：项目的时间、费用、质量、安全，谁最重要？ 项目质量管理 项目质量管理导论 项目质量规划 项目质量保证 项目质量控制 质量持续改进 项目质量经济 项目质量文化 六西格玛（6σ）管理 一、项目质量管理导论 何谓项目质量？ 何谓项目质量管理？ 项目质量管理的八项原则 项目质量管理的七条原理 项目质量管理的理念 质量：ISO9000关于质量的定义是：质量，是指一组固有特性满足要求的程度。 对质量定义的理解： （1）固有特性是指某事或某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分。特性是指可以区分的特征，特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可以是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的功能的等。 （2）要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 质量的唯一标准是顾客满意，以顾客为中心。 （3）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 （4）质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。 ISO8402：1994年版中对“质量”的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求”称为“缺陷”。即顾客的要求和对产品或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。 94版仅考虑是否符合标准与规范，而2000版必须进一步考虑满足顾客和其他相关方的要求或期望。 合格的标准日益严格，评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移。 长虹用中国最通俗、最直观的语言高度概括了质量的定义：“好用”。并用三种做法确保产品的“好用”：调查消费者市场，了解其需要的产品类型；通过对产品使用环境的调查生产适宜的产品；全面分析市场，确定技术超前的程度及如何以高技术引导消费。 （5）质量具有动态性。 （6）质量具有相对性。 质量的概念 与质量有关的术语 产品：产品是指过程的结果。包括有形产品和无形产品。 不合格：未满足要求。不是以是否满足“规定的要求”作为判断的依据，而是以“明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望”作为判断的依据。产品质量从“满足标准规定”发展到“让顾客满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求即为缺陷。是一种特定范围内的“不合格”。 纠正措施：是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 关于服务质量 “服务、服务、再服务，顾客需要更好地服务”。 1986年美国盖洛普民意调查机构，就经营要素的重要性进行调查，结果有48%的人将服务质量列为第一位，远远超过产品质量之上。 成功的企业，无不得之于服务。 奔驰汽车公司，服务从设计、生产开始，公司的产品专门为顾客设计，任何不同的需要都能得到满足。 “世界轿车之王”劳斯莱斯的高品质不仅体现在功能质量上，也体现在优质的服务质量上。例如：一个美国绅士携夫人驾驶劳斯莱斯到欧洲旅行，到了法国的一个荒凉的小镇，车的后轴突然折断… 美国得州利昂时装店的女销售员，她一年销售的鞋子的价值60万美元——特殊的、情意绵绵的关注和服务… 项目质量概念 项目质量：就是项目固有特性满足项目相关方要求的程度。 项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的质量特性外，还应具有其特定的内涵。 项目形成各阶段（CDEF）对项目质量的影响： 影响项目质量的因素： 人机料法环（4M1E） 项目质量的特点：（1）影响因素多；（2）项目目标的制约性；（3）质量变异大；（4）质量的隐蔽性；（5）评价方法的特殊性。 ICB关于项目质量的定义 项目的质量是一系列满足项目需求的内在特性需要达到的程度。 （二）项目质量管理 质量管理：ISO9000关于质量管理的定义是：质量管理是在质量方面指挥、控制、组织、协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理发展史：质量检验阶段——统计质量管理阶段——全面质量管理阶段。 质量管理的代表人物 Walter A. Shewhart 质量控制之父 Edwards W. Deming 管理观念 (14 点); 注重质量体系建设; PDCA 循环 Joseph M. Juran 质量三部曲（计划、控制和保证） Philip B. Crosby 零缺陷，从开始时就把事情做对, 质量成本 Kaoru Ishikawa Ishikawa图, 因果分析, 公司范围的质量