客服中心前台值班管理制度手册.docVIP

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客服中心前台值班管理制度 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照《值班表》进行。值班时间为:8:30—18:00,值班人员必须监守岗位,不得擅离。 前台值班人员着装要整齐,穿着统一制服、戴工牌上岗;制服要求干净整洁,外衣和衬衣领口不得显露个人衣物及佩饰,不留怪异发型、不蓄须,指甲应常修剪,不得涂指甲油。 值班期间坐姿应端正,不得东倒西歪,不得玩弄其他物品,不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫,不得在前台吃零食、抽烟及喝工夫茶。 在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌与眨眼。 在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时,如有业主走进,应立即示意,以表示注意其来临,不得无所表示等业主先开口。 与业主交谈时应使用普通话,多用敬语,如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,音量不要过高也不要过低,以免业主听不清楚。不准讲粗话,使用污蔑和侮辱性语言。 前台值班人员在电话铃响三声之内接听,语气柔和向对方介绍“您好!江南春天管理处”,主动询问业主有何需求并及时处理,如遇重大问题及时登记,并汇报上级领导处理。 值班人员应注意前台办公环境,保持前台工作区域整洁美观,桌椅摆放整齐无杂物。 上班时间不得打传、私人电话,私人来电通话时间不超过三分钟;他人接听,只带为记录。值班人员应加强办公电话管理,不得擅自将公司电话借于他人使用。 值班人员认真填写《信息记录表》,并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部员工翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。 交接班时,交班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接班值班员,并作好移交工作记录。一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。 接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。当值接班人有权向当值人提出咨询,交接班时需查看记录,跟进未完成事项。 值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项,并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。 客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况,并作好相关记录,同时跟进未完成的工作。 前台值班人员有事请假或调休时,值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 逾时接班或不接班的,按迟到或旷工处理。

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