山西移动通信2008年10月营业厅神秘顾客调研汇总报告.pptVIP

阅读导航 第一部分 项目说明 1.1 项目背景 山西移动2008年10月营业厅服务测评项目，主要是反映独立的执行方采用神秘顾客法检查移动公司营业厅服务的结果，包括A类自办厅、B类自办厅、C类自办厅和指定专营店的检查，同时，报告在分析各类营业厅检查情况的基础上，为营业厅服务提升工作改进建议。 北京博纳支点作为服务测评的执行方，将不遗余力的为山西移动提供调研服务，实现项目各阶段目标、达到质量控制要求、满足山西移动既定的和新的需求。 本期报告为2008年10月份营业厅服务质量测评成果。执行时间是2008年10月份。 报告系列的所有内容及相关数据资料知识产权归属中国移动通信集团山西有限公司。北京博纳支点企业顾问有限公司享有署名权。 1.2 测评体系 1.3 分数计算 分数计算标准全省统一。 分数计算标准按照不同类型营业厅检查问卷所制定的分数。 在标准分基础上实行扣分制，每个营业厅原始标准分是100分，每发现一个问题，则扣去该问题考察项的相应分值。标准分扣去问题分值后，即为总分。举例：某厅原始标准满分100分，有多个考察项不合要求，扣去了6分，则总得分94分。 在计算任何一个地市移动分公司的营业厅综合得分时，各营业厅的权重如下：A类自办厅30%、B类自办厅20%、C类自办厅20%、专营店30% 。 1.4 名词解释：得分率 1.5 样本信息 阅读导航 第二部分 营业厅测评综述 2.1 营业厅服务综述 本期检查结合神秘顾客的现场观察、服务体验和录像分析等手段，对样本营业厅做了较全面细致深入的检查。营业厅样本包括山西省11个地市的A类自办厅、 B类自办厅、 C类自办厅和专营店。有效样本总量为176个。 山西移动的各类营业厅中，综合检查得分按高低排序依次为A类自办厅、C类自办厅、B类自办厅、专营店 综合检查得分的结果，本次检查中综合得分排名领先的是晋城。 本月营业厅暗访检查的意外事件是: 2.2 各类营业厅综合平均得分分析 本期检查山西总体平均得分为91.83分 比较各类厅得分，从高到底排名依次为:A类自办厅、C类自办厅、B类自办厅、专营店 2.2 各地市各类型营业厅得分分析 2.2 各类型营业厅平均得分率分析 2.3 各类型平均得分与9月对比分析 2.3 各地市平均得分与9月对比分析 阅读导航 第三部分 共性问题及改进策略 3.1 共性问题分析-环境与服务设施 3.2共性问题分析-厅秩序和礼貌态度 3.3共性问题分析-业务能力和投诉处理 阅读导航 第四部分 各类营业厅分析 4.1.1 服务测评综述 本期共检查了11个地市的A类自办厅，平均得分为93.38分 本次检查中，有4个地市得分在95分以上，分别为：晋城、临汾、忻州和阳泉；吕梁的得分在90分以下，其他地市得分在90分到95分之间 本期检查结果同上期相比只有阳泉、晋中、长治和朔州有所下降，其他地市均有所上升 本期检查发现市自办厅的主要问题存在于基础行为规范、主动性、业务能力和附加内容方面 本期检查发现，在主动性、业务能力和附加内容检测方面，各地市均失分较多，主要失分点在 主动性：E1 （主动招呼客户） 业务能力：G1（主动询问客户是否清楚） 附加部分：J6（营业厅是否有“梦网退订宣传资料”）J16（是否摆放有关“积分商城”的宣传海报、条幅等）J17（多媒体终端是否以“积分商城”的网址为主页） 4.1.2 各地市分公司得分分析 本期检查A类自办厅的平均得分为93.38分，有4个地市得分在95分以上,分别为晋城、临汾、忻州和阳泉 晋城的得分最高，其得分为98分；吕梁的得分最低 同上期相比，晋城和运城的得分上升幅度较大；阳泉、晋中、长治和朔州的得分有所下降 4.1.2 A类自办厅总体得分率分析 从A类自办厅在各检查项目上的得分率看出 A类自办厅的服务短板是：基础行为规范、主动性、业务能力和附加内容 4.1.2 各地市分公司得分率分析 下表为各地市分公司得分率情况，可以看出营业厅目前在主动性、业务能力和附加内容方面均有不足 吕梁在附加内容方面的得分率最低 4.1.3 服务短板分析-营业员主动性 详细得分率如下： 4.1.3 服务短板分析-业务能力 详细得分率如下： 4.1.3 服务短板分析-附加内容 详细得分率如下： 4.1.3 服务短板分析-附加内容 详细得分率如下： 4.2.1 服务测评综述 本期共检查了11个地市的B类自办厅，平均得分为91.88分 本期检查中，三个地市的得分在95分以上，分别为阳泉、临汾和晋城；长治、忻州和吕梁的得分在90分以下；其他地市得分介于90到95分之间 本期检查结果同上期相比，6个地市的得分有所上升，其中运城的上升幅度较大 各营业厅的主要问题集中在主动性、业务能力和附加内容方面 本期检查