起点中文网客户关系管理分析.doc

本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目：起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计 学生：向海波（2009110461） 内容摘要： 本文主要分析了起点中文网的客户关系管理系统。通过的起点的客户群体、客户满意度和客户忠诚度的分析，构建了起点的耳机客户满意度评价指标体系。然后针对起点客户关系管理中存在的问题，讨论了起点的客户保持方法和客户价值识别方法。最后为起点中文网设计了完整的CRM系统。 关键词： 客户满意度：是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润CRM（Customer Relationship Management）系统是指是指企业运用系统的CRM方法来管理与客户之间的关系，是企业选择和管理有价值客户的一种商业手段。本文第十节建立了起点中文网的CRM系统。 目 录 1前言 1 1.1研究背景 1 1.2企业概况 1 1.2.1 关于起点中文网 1 1.2.2起点中文网的主要成绩 2 2 客户特征分析 2 2.1 起点中文网的客户群体 2 2.2起点中文网的客户群体特征 3 3 起点中文网的客户满意度现状分析 3 3.1起点中文网的硬件因素 3 3.2起点中文网的企业形象 3 3.3起点中文网的作品 4 3.4起点中文网的服务 4 4 起点中文网的客户忠诚现状分析 4 5起点中文网的客户满意度指标评价体系 5 6起点客户关系管理中存在的问题分析 5 7起点的客户价值识别方法 5 8起点的客户保持方法 5 8.1定位原创，把握质量 6 8.2培养作者，激励原创 6 8.3延伸产品，提升原创 6 9处理客户流失问题的方法 7 10 CRM系统设计 7 10.1客户管理 7 10.1作品管理 7 10.1问题反馈 7 11小结 8 参考文献 9 起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计 1前言 1.1研究背景 截至2011年6月底，我国网民总数达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，较2010年底提高1.9个百分点。 尽管网民规模仍然保持增长，但是增长速度明显减缓。2011年上半年网民增长率为6.1%，是近年来最低水平。新增网民为2770万，网民增长的绝对数量也小于去年同期（2010年上半年）3600万的水平。我国手机网民规模为3.18亿，较2010年底增加1494万人。手机网民在总体网民中的比例为65.5%。 在网民规模持续增长的大趋势下，大部分娱乐类应用的使用率却在下降。截至2011年6月底，网络游戏和网络音乐的用户规模分别为3.11亿和3.82亿，使用率较2010年底分别下降2.3个和0.5个百分点。网络视频用户规模为3.01亿，使用率与2010年底持平。 而作为网络娱乐的另一大应用，网络文学仍保持稳定的地位。截至2011年6月底，中国网络文学用户规模为1.95亿，与2010年底持平，渗透率有所下降，从2010年12月的42.6%降至40.2%。根据网络小说改编的电影和电视剧，也取得了较好的成绩。 目前在中国大陆，以不同形式在网络上发表过作品的人数高达2000万人，注册网络写手则有200万人。通过网络写作（在线收费、下线出版和影视、游戏改编等）获得经济收入的人数已达10万人，职业或半职业写作人群超过3万人。 1.2企业概况 1.2.1 关于起点中文网 起点中文网（）是国内最大文学阅读与写作平台之一，是目前国内领先的图书出版、在线付费阅读、无线内容提供、影视（话剧）授权和报纸杂志授权2003年10月10日，起点正式推出第一批VIP电子出版作品，VIP会员计划正式启动。2003年11月1日，2003年全国个人网站大赛，起点中文网从近2000多参选网站中脱颖而出成为第一名。 2004年6月1日，起点中文网世界ALEXA排名第100名，成为国内第一家挤身于世界百强的原创文学门户网站。 2004年12月18日，起点中文网在上海召开“盛大起点2004年原创文学之旅”，创国内网络文学年会盛况。 2005年7月31日，起点中文网当月签约作品稿酬发放突破100万，创业内发展奇迹。20