XX酒店 服务意识培训文案.pptVIP

七、做一个合格的员工的基本要求 1、员工必须严格要求自己，努力做好服务工作 作为员工，必须明确：岗位上的我，是企业的一分子，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表企业，代表企业的形象。企业形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。企业的兴衰，员工负有不可推卸的责任。企业的员工应有强烈的责任感，要有这样的认识；不能因为我而使企业形象受损，而要通过我提供的优质的服务，让客人赞美我们的企业。 2、员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务。 （1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。 （2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。 （3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 （1）服务员是企业的代表，但也要设身处地站在宾客的立场上来考虑问题，即应想一想“假如我是一个宾客”；（2）企业失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护企业的信誉为第一；（3）宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是平息宾客怨忿的“灭火剂”。 4、坚持自觉性 ??? 没有自觉性，就不能主动地去做事情，工作要等别人指出，任务