投诉处理企业管理.docVIP

客户投诉处理 一.目的 （1）耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户。 （2）明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责。 （3）认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施。 二.适用范围：所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉。 三. 职责： （1）公司服务部负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释。 （2）公司服务部负责在2个工作日内对鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因做出鉴别，包括产品质量问题和使用不当的责任界定。 （3）售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批。 （4）质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实。 （5）决策层负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。 （6）所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须申报主管。 四.程序： （1）投诉承接 ① 公司服务部承接客户的各类投诉事件。 ② 当接收客户投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安抚投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照相关要求，逐一登记并确认投诉事项。将经过客户确认的投诉内容，认真记录。 （2）投诉的传递 产品质量投诉 ①有关产品的质量问题投诉，售后服务部在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录下来。 ②售后服务部在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我公司相关人员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样。 ③记录投诉请求内容，传递给相关人员，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样。 ④原则上，要求相关责任人员在规定时间内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理。 ⑤相关人员在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理。 ⑥在鉴定产品问题时必须本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产品质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的，公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障。 ⑦不论何种情况，销售员必须以理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。 （3）客户投诉处理的相关规定 ①所有的客户投诉，在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我公司方面的原因，无论品质质量问题还是其他问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考。 ②属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须书面阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决办法，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务。 ③如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担。 ④如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用 （4）界定责任的相关费用承担处理 ①明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换 ②属于明显使用不当问题责任和费用承担规定： a.首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司。 b.不能在现场解决的复杂问题，由责任人员向客户说明公司的具体解决方案 ③如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定： a经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用。 b无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担； c如果属于能够明显界定的产品质量的性质问题，由于相关人员的责任心不强或者技术水