2011年度售后服务部工作规划 24页.pptVIP

2010.12.14 2011年度售后服务部工作规划 终端服务部总则 2011 售后部：为品牌创建口碑，为占领南昌市场开辟一块销售的新战场，为全省作好售后指导 物流部：为全省销售保驾护航，打造给力的后平台。 企划：规划好全年的促销计划，确保物料的及时供给，对各类广告进行评估，为领导决策提供依据，做好全省的活动物料制作 工程部：积极参与，做好配合 售后服务结构图 售后服务部总目标：树口碑 安装部工作目标： 1、零缺陷安装 、以预防为主 2、 提高安装人员素质，标准化管理，与品牌匹配 金钥匙服务部目标： 1、服务及时、专业 2、达到以服务养服务 3、通过专业、优质的服务感动老客户， 从而带来新的客户 售后服务部工作的实施 1、明确目标，流程明晰，责任到人 让合适的人做合适的事：今年把整个售后这块分为两大块，一块专做安装和客诉的处理；另一块专做服务。（考虑外包给推广部，优点：推广人员擅长客户沟通，增加推广人员和客户的接触机会，将服务的效果最大化。减少服务成本，及时性得到解决）。 对安装的要求是：事前有解释（安装人员解释专业问题），事中有监督（安装主管及时去施工现场检查、拍照、抽查），事后有验收（回访、服务师检查） 对服务的要求是： ①及时，使增值效果最大化， ②专业，对地板知识的了解，对保养知识的了解，着装统一。（年前做培训，并马上实践） ③互动：收集客户对产品、售后的评价及时反馈，提出改进方法。④深入性。和客户交朋友。 2、执行的保障一：推着牛走。奖勤罚懒，奖优罚劣 根据分工，将工作任务和绩效工资挂钩，改变以往做好做坏一个样，做快做慢一个样的格局。逼着他们必须去关注自己工作，认真对待工作。实在是不符合要求且屡教不改的也只有请他离开，决不姑息。 售后服务部工作的实施 3、执行的保障二：牵着牛走。 提高整个售后团队重点工作是安装工思想的提升：在整个销售链条中，除了门店导购外，安装工人是和客户接触时间最长的，他们的行为举止直接反应出品牌的形象，轻视不得。经过一段时间的了解，目前突出矛盾是安装质量的问题，通过分析，导致安装质量差的原因并不完全出在技术上面，这帮人都有着近十年的安装经验，前段时间之所以客诉多，很大一方面是因为工作态度的原因，俗话说：匠人=“犟人”，工作久了就有点尾不掉，服务意识淡漠，安装时求快求量，没有主动去为客户着想，也懒得主动和客户去沟通。转变工作态度是当前售后工作重点，也是主要矛盾，解决方法：一是加强对他们的关心，让其对生活家有归属感，如：对表现好的是否考虑买点意外险，节假日也像员工一样给点礼品、生日的祝福等等，真诚的把他们当成生活家一员。二是多培训多引导，讲清现在的形式，让他们明白一荣俱荣，一损俱损的道理。三是对他们提出的合理化建议也要重视、采纳。 售后服务部工作的实施 4、执行的保障三：做好一线员工的支撑，当好他们的保姆：尽量解决员工在实际工作遇到的困难，不当甩手掌柜，对工作任务的可操作性及难度要掌控，不给过过空过高的任务，为他们创造良好的工作环境，让他们一心一意去完成自己的工作，逐步提高。 5、对全省的售后工作起到指导作用。 一是把金钥匙的服务理念传达到各经销商手中；2月份完成 二是对分销商在经营过程中与当地客户发生的售后问题给出一个指导性的处理流程，促进全省共同进步。2月份完成 三是分销商因产品质量方面的投诉，我们要有个处理方案，比如，因产品质量引起的投诉，涉及到厂家，要求赔偿就必须要有进货依据、问题产品照片及实物等等，以便及时分清责任，拿出可行的解决方案供领导决策。2月份完成 物流部的目标任务：零库存 1、配合做好部门与仓库的信息沟兑 2、为合理利用仓库提供数据和建议，加快仓库商品的流转率，为实现2011年销售计划提供可能 3、把好商品的出入库关的及时性和完好性 4、对仓管人员进行产品知识的培训 物流部工作的实施 1、在年前招聘稳定的仓管人员并做培训（1月前） 2、将2011年的进货计划及产品分类等信息传达到物流部，协助物流部共同规划好仓库的使用（全年） 4、对产品出入库关进行监督（流程已建立）