2010版饭店星级标准结构及特点.pptVIP

2010版饭店星级标准结构及特点 提 纲 一、新版标准的主要特点和内容架构 二、必备项目的修订思路和主要变化 三、硬件表的修订思路和主要变化 四、软件表的修订思路和评分说明 一、新版标准主要特点 必备项目 核心产品 绿色环保 应急管理 软件可量 特色经营 星评过程 二、 必备项目修订思路 （一）强调刚性要求 （二）低星级减少配套、高星级品质和体验 （三）体验节能减排、应急管理等时代要求 （四）取消选择项目 （一）强调必备项目刚性要求 逐项达标，缺一不可 用检查表的形式表现，逐项打“√”检查达标 每条必备项目均具有“一条否决”的效力 （二）低星级减少配套高星级强调品质 一、二、三星级减少配套和非常用服务项目 如：卫生间、餐厅 简化一、二星级评定程序 四、五突出强调品质和客房核心产品 适应实际，餐厅种类、浴缸配置，服务项目等方面灵活要求 （三）体现节能减排、应急管理等  时代要求 节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷 应急管理是“短板”，标准要加强引导 （四）取消选择项目 饼屋、鲜花店，桌球室的意义？ 原来的选择项目去向何方？ 必备项目—新增条款 员工培训：要求五星级应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职的培训师及专用员工培训教室 必备项目—残障设施 残障设施：五星级门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有残疾人客房，为残障人士提供必要服务 三、硬件表修订思路 前厅—实用 取消了前厅公共面积等要求 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层 对贵重物品保管箱的规定和数量减低了要求 对于五星级仍然要注意豪华氛围营造 客房——核心 舒适度是核心中的核心 客房分值比重最大（31.8%） 突出强调了舒适度（占舒适度比重71.4%） 各项舒适度比重 客房—舒适度 布草的纱支、重量、大小 床垫和枕头 温度和湿度 隔音和遮光 照明效果 方便使用 和谐匹配 音画良好 餐饮—品质 餐厅类别和数量不体现分值 对于五星级：3个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可 各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得算术平均值，打分举例 强调食品安全 康体—弱化 大幅度降低了分值 游泳池从17分降低到10分 高尔夫球场从20分降为5分 标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属 引导---核心产品 引导—特色经营 商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等 度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、SPA、各类休闲运动设施等 “例外条款” 例外条款 新版标准总则第10条： 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。 引导—绿色环保 必备项目中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 硬件表增设一节2.7：节能措施与环境管理 取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液的硬性要求 软件表要求饭店建立能源管理与考核制度 四、软件表修订思路 引导制度建设 增强客观性 提高操作性 软件表—增强客观性 理论：服务质量的量度 期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的量度。 E﹤P 惊喜 E＝P 满意 E﹥P 不可接受 软件表—增强客观性 项目→流程→动作 用流程固定期望，用动作引导感知 将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上 举例：行李服务 03版标准对行李服务就8个字“态度好 效率高 安全” 10版标准对行李服务提出了5个流程，分别是： 流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 流程3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动 流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 举例：行李服务 每个流程有若干个动作构成，以流程4为例： 动作1：及时将行李送入房间 动作2：礼貌友好地问候宾客 动作3：将行李放在行李架或行李柜上 动作4：向宾客致意 检查时，如上述4个动作都完成，则流程4的评价可为“优”，缺一个动作可为“良”，依次类推。 软件表分值比重 软件表评分说明 只对三、四、五星级饭店评价打分。 对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。 对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共