喜来登培训课程1.docVIP

页数 课程1概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1 课程1概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2 课程1概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 课程1概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1 课程日程 论 题 活 动 所需时间（大约） 欢迎／相互认识 令客人满意的重要性 课程1的目标 复习标准1 专为客人较少接触的员工而设 “舞台上”第一幕 什么时候问候客人 微笑的重要性 重要／讨人喜欢的角色 问候客人 称呼客人的姓名 如何知道客人的姓名 正确说出客人的姓名 “舞台上”第二幕 总结／归纳要点 小组练习…………………………………………… 展示／讨论………………………………………… 展示………………………………………………… 展示………………………………………………… 录像／讨论………………………………………… 练习／讨论………………………………………… 展示／讨论………………………………………… 展示／讨论………………………………………… 录像………………………………………………… 展示………………………………………………… 10分钟 6 1分钟 8 3分钟 10 3分钟 11 10分钟 15 10分钟 17 8分钟 18 8分钟 21 3分钟 23 5分钟 21 共需时：约1小时 投影机用透明片分发笔记的原本材料…………………………………………………………………………………………………………………………… 27 “客人服务标准”培训课程并非采用传统的讲座形式，或渐进式的技术培训，相反，课程着重亲身参与的学习态度，其中包括：角色扮演、互相启发、小组讨论等。 课程1的开始，先作一个相互认识的练习，使气氛活跃起来，并使大家熟悉。 录像第一部分，第一幕“舞台上”，的主题，说明标准1的基本概念，录像片透过轻松活泼的音乐和生动的表演，帮助小组认识到这个课程是有趣、有教育意义和愉快的。 通过课程1的展示和讨论，组员可进一步探讨下列概念：什么时候适宜问候客人、为什么与客人目光接触和微笑是重要的、应该说什么、如何知道客人的姓名及如何正确念出来。 为了练习招呼客人及观察微笑带来的效果，小组可作简短的即兴练习。 录像第二部分，第二幕展示问候所有在酒店内的客人，是一个良好的习惯。 课程以组长归纳要点，并指定下次课程之前需准备的作业结束，作业题目：在工作时，观察并记录同事适当地问候客人的实例。 1．熟悉“喜来登客人服务标准” 目的 时间安排 评论／奖励 2．熟悉课堂上所用的小组培训技巧 3．在工作时使用标准1 “遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。” 4．重申下列各点的重要性 问候客人时微笑／目光接触 知道说什么 知道什么时候问候客人 知道为什么要称呼客人姓名 知道怎样获悉客人的姓名 知道怎样正确的念客人的姓名 如不知道客人的姓名，知道采用其他恰当的称呼 在这一课程，我们将采用多种培训活动和材料，以提高组员的学习 兴趣及鼓励积极参与： 小组将讨论与客人接触时的情景，及适用于个别的问候方法。 展示非口头沟通，尤其是目光接触及微笑所产生的效力。 投影机用透明片／分发的笔记 与各组员交流工作经验 座位／课室安排 圆桌安排 长方形桌安排 马蹄形桌安排 课程开始前，先检查下列所有材料是否齐备。 为你准备的： 这册课程指南 VHS录像带“舞台上” 四份投影机用透明片的原本材料（第27至30页） 可用来制作副本作为发笔记的原本材料： — “喜来登客人服务标准”（第31页）