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第一章 1、沟通概念： 沟通是信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 2、沟通过程中七个要素？简述沟通过程模型 a 信息源 b 信息 c 通道（媒介） d 信息接收者 e 反馈 f 障碍或噪音 g 背景 3、简述人与人沟通的特殊性 a通过语言进行沟通（语言：文字，声音声调，形体） b人和人的沟通有情感、思想、态度、观点的沟通。 c人和人的沟通心理因素是重要的因素 d存在交流中的心理障碍 4、简述沟通的作用 对个人的作用 a 是个体生存的基本条件 b 沟通是个体成长的需要 沟通对组织的作用： a 使组织中的人认清形势 b 是组织系统健康运行的润滑剂 c 对管理者的 作用：能够获得良好的工作氛围和健康的人际关系，得到他人和下属的支持和信赖；提高个人在公司或部门的内外影响力，提升自己。 5、什么是正式沟通？正式沟通类型？ 是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流 类型： 链式： 速度快、解决简单问题 Y式：速度快，解决简单问题 轮式： 控制性强，解决简单问题 环式：满意度高，解决问题复杂些 全通道式：满意度高，解决复杂问题 6、非正式沟通类型有几种？ 集群连锁 A B 两个中心 密语连锁 =轮式 随即连锁 单线连锁 7、选择沟通的方法要考虑的因素？ （1）沟通的性质，按沟通任务复杂程度分为三种：传达命令；要求信息资料；达成一致意见（由简单到复杂） 按沟通内容的合法性分为：依照规章惯例执行；规定的内容与规章惯例正好相反 按沟通的涉及资源用多少来分为：正式书面（动用大量人、财、物、变通和弹性） （2）沟通人员特点（信息传递者、接受者等） 第一：有目标和手段导向 第二：能否信任的程度 第三：文字能力 （3）人际关系的协调程度（书面沟通） （4）沟通渠道的性质，及时反馈（口头沟通）；选择性渠道；接收性（书面沟通 → 重视）；成本（口头沟通，面对面成本高） 8、简述沟通的原则和要求？ （1）明确性原则：沟通的信息能被明确理解 （2）完整性原则：法约尔等级原则→不能越级（一级级沟通）（3）使用非正式组织的原则：早传信息的作用（非正式沟通） 要求：第一：要表达清楚 第二：传递准确 第三：避免过早评价 第四：消除下级人员顾虑 第五：管理者积极沟通 第六：对情报沟通过程加以控制 9、沟通的障碍有几种？ a 主观障碍，信息沟通受心理因素影响。在信息沟通中受经验、水平、文化不同的影响；受思维能力影响；受个人利益的影响；信任感缺失；下级人员畏惧感 b 客观障碍 一方面：空间距离；另一方面：机构庞大层次的 c 沟通方式方面的障碍 语言系统；沟通方式选择 不当 10、试述沟通问题（概念、作用、要求、特征等）？ 沟通是信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 对个人的作用 a 是个体生存的基本条件 b 沟通是个体成长的需要 沟通对组织的作用： a 使组织中的人认清形势 b 是组织系统健康运行的润滑剂 c 对管理者的 作用：能够获得良好的工作氛围和健康的人际关系，得到他人和下属的支持和信赖；提高个人在公司或部门的内外影响力，提升自己。 有效沟通的要求 第一：要表达清楚 第二：传递准确 第三：避免过早评价 第四：消除下级人员顾虑 第五：管理者积极沟通 第六：对情报沟通过程加以控制 第四节 沟通的障碍与控制 特征： 通过语言进行沟通（语言：文字，声音声调，形体） 人和人的沟通有情感、思想、态度、观点的沟通。 人和人的沟通心理因素是重要的因素 存在交流中的心理障碍 11、试述管理者做好沟通工作？ 第二章 12、什么是个性，简述个性特征？ 在个人自然素质的基础上，由于社会的影响，通过人的活动形式稳固的心理特征的总和（自然素质：遗传基因） 个性的特征：a 组合性 b 社会性 c 独特性（一个人区别于他人的心理特征的总和，从结构上、内容上都是独特的） d 稳固性 （内在的比较稳定的心理特征） 13、能力气质性格的含义？ 概念：指与顺利的完成某种活动有关的心理特征 气质：指那些不依赖于活动内容和动机的心理动力特点。这种特点不论时间、场合、活动内容、兴趣、动机如何，都稳定的表现出来 性格：是人对现实稳定的态度及行为方式的个性心理特征 14、气质的分类及与对管理沟通的意义？ a 多血质—活泼型 b 粘液质—安静型 c 胆汁质—兴奋型 d 抑郁质-抑制型 15、什么是投射测验？ 指给被试者看一种模糊的多疑刺激物，要求被试者在极短的时