投诉处理技巧培训资料.docVIP

投诉处理技巧培训资料 文/首席讲师谭小芳 什么是投诉？ 所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用具体措施来表示不满。这种表示不满的行为一般都有明确的对象，而且必须有对应的结果来使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：一是顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。 客户服务专家谭小芳老师（官网）认为，顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。 预定谭老师投诉处理培训，请联客户投诉产生的原因—— ◆商品质量问题 ◆售后服务维修质量 ◆客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质量问题 ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同 ◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 处理客户投诉的原则—— 1.先处理情感，后处理事件 2.耐心地倾听顾客的抱怨 3.想方设法地平息顾客的抱怨 4.要站在顾客的立场上来将心比心 5.迅速采取行动 客户为什么不投诉？ 顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率的大小排列)： ①不值得花费时间和精力； ②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动； ③不知道到哪里去投诉及怎样投诉； ④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意； ⑤有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21％的顾客对投娇感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人--主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事。 为何一定认真处理投诉？ 谭老师建议客户经理一定要让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。 1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。 2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。 这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。 如何有效地处理投诉？ 如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。 手机和通信服务如何培训投诉技巧？ 手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，谭小芳老师（预定谭老师投诉处理技巧培训，请联表示，对各运营商来说，建立一整套应对投诉的处理流程，积极有效的针对客户反应的问题给予响应，给客户以满意答复，降低升级投诉，最终实现投诉客户向满意客户的积极转化，就显得十分必要。 第一、公司应该授权给基层员工，有效缩短投诉处理流程。 第二、制定规范化的投诉处理标准，实现不同服务界面投诉处理结果的一致性。 第三、建立和完善投诉案例库，积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方法。 第四、建立一支专业化的投诉处理人才团队，以高素质的专业服务使投诉处理变得简单。 第五、研究和构建投诉预警机制，先于客户发现问题，实现投诉干预前置化。 “投诉处理卡”如何填写？ 记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”，逐项进行填写。谭老师提醒各位，在记录中不可忽略以下要点： (1)发生了什么事件? (2)事件是何时发生的? (3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何? (4)当时的业务人员是谁? (5)顾客真正不满的原因何在? (6)顾客希望以何种方式解决