《N0406 宾馆关系管理与投诉处理技巧》.doc

第1题：处理投诉的过程中，会让问题升级的是：???? A. 语言设计不当B. 服务员态度不好C. 老总的出现D. 争辩 ?第2题：酒店与顾客接触的第一线人员是：???? A. 大堂经理B. 员工C. 厨师D. 老总 ?第3题：投诉处理的好，就可能取得：???? A. 公司发展B. 赢得顾客的满意C. 双赢的结果D. 赢得顾客的信任 ?第4题：在处理投诉事件的时候，补偿的幅度越大：???? A. 顾客的满意度会越低B. 顾客的满意度会越高C. 酒店的声誉度越高D. 越能赢得顾客的信任 ?第5题：对经营者而言，惩罚最残酷的是：???? A. 顾客投诉B. 顾客对酒店不信任C. 顾客拒绝登门D. 顾客对服务感到不满 N0406-宾馆关系管理与投诉处理技巧 ????第一讲 顾客投诉处理的核心思想（一） 顾客投诉处理的核心思想（一） ????第二讲 顾客投诉处理的核心思想（二） 顾客投诉处理的核心思想（二） ????第三讲 顾客投诉处理的核心思想（三） 顾客投诉处理的核心思想（三） ????第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧（一） 顾客投诉处理的二十个技巧（一） ????第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧（二） 顾客投诉处理的二十个技巧（二） ????第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧（三） 顾客投诉处理的二十个技巧（三） ????第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧（四） 顾客投诉处理的二十个技巧（四） ????第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧（五） 顾客投诉处理的二十个技巧（五） ????第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧（六） 顾客投诉处理的二十个技巧（六） ????第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧（七） 顾客投诉处理的二十个技巧（七） ????第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧（八） 顾客投诉处理的二十个技巧（八） ????第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项 争取顾客回头及投诉处理注意事项 顾客投诉处理的核心思想 1．不让发生顾客投诉 在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。 【案例】 防范火灾的核心思想 救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。 如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。 【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。 所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。 2．顾客投诉处理是个过程 ( 事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉； ( 事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意； ( 事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。 顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。 如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。 顾客投诉案例解析 1．投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度 美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。 【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。在服务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。 而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。 【案例1】 手机突然出故障 2007年3月23日晚11点钟左右，某人用自己的手机拨打朋友电话时，按完发射键以后，手机传出了“嘟嘟”的响声。这人以