《凯瑞莎美容院礼仪与接待流程》.pptVIP

为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立足 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 站 姿 坐 姿 站姿礼仪：挺，直 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别 不良举止让形象打折扣 * * * * * * * 凯瑞莎养生美容连锁机构 凯瑞莎礼仪篇 凯瑞莎电话礼仪之应急电话 下午好，凯瑞莎。有什么可以帮到您。——我的产品到了吗？ 该怎么称呼您呢？——我姓李。 您好，麻烦告诉我您的全名好吗？——李高。 高先生，您好。请问您的产品是哪位顾问负责的，您想问的产品叫什么名字，我好帮您问问。——田顾问在吗？ 哦，您稍等一会，我看田顾问有空吗？。。。。。。。。。 不好意思，她现在没空，您定的是什么产品？——是温灸精华。 好的，等他有空了我让她马上给您回一个电话好吗？不好意思，今天客人太多了。——嗯。（注：一定要在便条纸上备注，并及时通知当事人回电话给顾客） 谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见。 凯瑞莎养生美容连锁机构 凯瑞莎礼仪篇 凯瑞莎电话礼仪之救急电话 下午好，凯瑞莎。有什么可以帮到您？——昨天泡完浴后，一晚上睡不好，今天脸上还长痘了。以前我只要倒在床上就睡着了。怎么搞的，一泡还上火了。是不是不适合我啊？ 请问您的全名是？——我姓王。 王姐，您是说昨晚在这泡药浴后上火长痘，没睡好，是吗？请问您的专属顾问是哪一位？ 是王顾问 您稍等一会，我去请王顾问接电话。。。。。。。。。。 （此时把电话给顾问就好了，接电话人员只负责帮顾问把客人的档案找出来就可以的）若顾问不在就应找店长或其它顾问为顾客解决问题。 注;对于这种投诉抱怨的电话，都要在第一时间里找顾问或店长解决。因为客人此时都是急脾气，且火爆的，处理不好就会失去客人的信任，易流失客人 凯瑞莎养生美容连锁机构 凯瑞莎礼仪篇 老顾客走近或在路边偶遇，这时候需要热情地打招呼： 凯瑞莎接待礼仪 “林姐，好久不见您，进来店里坐坐啊！” 今天这么漂亮去约会啊? ” 店附近徘徊的新顾客，亲近、放松地打招呼 “小姐您好，请问有什么可以帮助您？” “小姐您好，您正在看的促销活动还有二天就结束了！要不您先进店里我给您介绍一下？” “小姐您好，好像我们是邻居哦，我常常都能看到您从这经过啊。” 凯瑞莎养生美容连锁机构 凯瑞莎礼仪篇 凯瑞莎接待礼仪 进门老顾客，代拉开门，轻扶或轻挽迎接，常用用语： 欢迎光临 “林姐，好久不见您了，一定和去旅游了吧？” “王姐您好，哎哟，这个手镯好漂亮，爱人送的啊？” 李姐您好，气色很好噢，是不是近来有喜事啊？ 凯瑞莎养生美容连锁机构 凯瑞莎礼仪篇 凯瑞莎接待礼仪 进门新顾客，代开门、轻扶，引导： “您好，欢迎光临！” “您好，小姐，我叫小丽请问有什么可以帮到您 我想了解一下你们的面部护理？ 好的，您稍等，让我们的顾问帮您分析皮肤。 小姐，您好，这是我们的美容养生顾问，您有什么尽管跟顾问说，她很专业一定能帮到您！” 倒 水 “小姐，外面好热，先喝杯水？” 顾问”： “小姐，您好 我叫晴空“请问您今天想做面部还是身体的护理呢？” 凯瑞莎养生美容连锁机构 凯瑞莎礼仪篇 凯瑞莎接待礼仪 进门新顾客，代开门、轻扶，引导： “您好，欢迎光临！” “您好，小姐，我叫小丽请问有什么可以帮到您 我想了解一下你们的面部护理？ 好的，您稍等，让我们的顾问帮您分析皮肤。 小姐，您好，这是我们的美容养生顾问，您有什么尽管跟顾问说，她很专业一定能帮到您！” 倒 水 “小姐，外面好热，先喝杯水？” 顾问”： “小姐，您好 我叫晴空“请问您今天想做面部还是身体的护理呢？” 凯瑞莎养生美容连锁机构 其它礼仪 二、递名片的动作 站立 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 递名片的顺序 三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念