《礼仪规范培训31》.ppt

序…… 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 序…… 作为一名盛德人，我们的一言一行都代表着盛德的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到盛德的企业声誉，既使盛德有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位盛德员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 二、仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 三、工作中保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位盛德员工的工作态度和责任感。 四、常用礼节 握手 问候 递名片 文明用语 …… 4·1 握 手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 不正确的握手方式： 4·2 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 4·3 递名片 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 4·3·1 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 4·3·3 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 4·4 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 4·4·1 基本用语 “欢迎光临”、“您好” “请” “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？” “请教您一些事情可以吗？” “如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）” “请问您贵姓？” “请问您在哪里工作”、 “如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？” “再见” “欢迎下次再来” 六、客人接待的一般程序 客人来访时 询问客人姓名 事由处理 引路 送茶水 送客 6·1 客人来访时 使用语言 1、“您好！” 2、“早上好！” 3、“欢迎光临”等 处理方式 1、马上起立 2、目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。 6·2 询问客人姓名 使用语言 1、“请问您是……” 2、“请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 1、必须确认来访者的姓名 2、如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 6·3 事由处理 使用语言 1、在场时：对客人说“请稍候” 2、不在时：对客人说 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 1、尽快联系客人要寻找的人 2、如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 6·4 引 路 使用语言 1、“请您到会