《售后服务管理制度》.docVIP

售 后 服 务 管 理 制 度 2005年12月 目 录 一、维保管理 维保制度、维保服务规范制订和监督实施 有偿维保合同审批、合同管理、维保档案管理 维保员管理制度和工作绩效考核制度制订 维保合同执行监督和维保费追缴 维保用户信息反馈收集、跟踪回访、用户满意度调查 维保备件需求确认 维保用户档案建立与管理 维保员录用审核、服务技能培训 二、备件站管理 编制备品备件明系表 定期统计各分公司备件站的库存和需求情况 定期向各分公司二级、三级站有偿补充备件 管理公司总部的备件库和一级站备件库 制定备品备件采购计划 备件发运和现场不合格备件的回收 电梯安装过程中的办件及现场购件办理报价 三、技术支持服务制度 安装技术服务 维保技术服务 技术总结、案例分析 一、维保管理 1.维保制度、维保服务规范制订和监督实施 1维保制度、维保服务规范制订的原因 可靠的售后服务是保证电梯运行质量的重要手段，为塑造公司现代企业形象，创造优质电梯产品，始终追求用户百分之百的满意，科学管理、服务至上的理念。牢固树立“用户第一”、“服务第一”、“质量第一”的服务宗旨。 1.2维保制度、维保服务规范制订的依据 建立以总公司监察部不定期抽查，售后维保服务定期反馈和销售分公司承包（四权归一）的管理模式。维保制度、维保服务规范的建立必须依据《GB7588-2003，电梯制造与安装安全规范》、《GB10060-1993，电梯验收规范》、《电梯监督检验规程，2002》和总公司的各项规章制度并结合现场的实际情况。 1.3 维保制度、维保服务规范的监督实施 1.3.1电梯验收后，售后维保服务与电梯使用用户联系，用户同意后，电梯便进入维保状态。特殊情况依据与用户签定的合同或协议。 1.3.2售后维保服务定期（每周五）与电梯使用用户联系，了解电梯运行的状态，故障出现的次数、是否关人、电梯部件的更换情况，维保员安全维护质量维护电梯情况。 1.3.3公司监察部门不定期去现场抽查分公司维保员或维保单位对电梯的维护情况，走访用户，满意度调查。 1.3.4售后维保服务依据分公司维保员的《周工作汇报内容》，与用户联系核实处理过程及执行情况 1.3.5售后维保服务依据分公司维保员的《月工作计划表》检查维保员5天一个周期对电梯巡检，15天一个周期对电梯进行润滑保养作业情况。并依据《月工作计划表》作为分公司维保员的考勤依据。 1.3.6售后维保服务检查分公司定期返回的《电/扶梯维护保养记录》、《用户评价表》，以此来检查维保员对电梯的维护工作，并作为考核维保员的依据之一。 1.3.7售后维保服务依据维保员或维保单位反馈的《维保质量问题反馈单》的内容，与用户联系核实内容，并追踪执行情况。 2. 有偿维保合同审批、合同管理、维保档案管理 2.1有偿维保合同的审批 电梯无偿维保即将结束，分公司提前3个月向用户提交《电/扶梯有偿保养合同》，与用户洽谈电梯有偿保养内容。售后维保服务依据《维保管理制度》中对有偿维保电梯的有关规定和要求并结合现场的实际情况，针对此现场进入有偿维保的电梯，制订《电/扶梯有偿保养合同》和《有偿维保电梯取费审批表》。经过公司经营部门和公司主管领导签字批准后，便可与用户签定《电/扶梯有偿保养合同》。 2.2维保合同、档案的管理 电梯维保的质量直接关系到电梯能否安全、舒适的运行，关系到公司的市场信誉。而评价电梯运行好坏的重要文字依据，就是维保合同、档案。 2.2.1售后维保服务依据国家标准和公司的相关规章、制度，并结合当前现场的实际情况，编制维保合同，规章制度，各种维保表格，并经过公司批准。 2.2.2售后维保服务定期（3个月）收集《电/扶梯维修保养记录》、《用户评价记录》。 2.2.3售后维保服务及时收集分公司与用户签定的《电/扶梯有偿保养合同》、与维保单位（安装队或代理商）签定的《电/扶梯无偿保养协议》。 2.2.4售后维保服务将分公司反馈的《维保质量问题反馈单》要分类、汇总，按时间顺序装订。 2.2.5检查《电/扶梯维修保养记录》、《用户评价记录》填写是否全面、准确，用户签字是否真实。《电/扶梯维修保养记录》每梯1本/3个月，《用户评价记录》每工程1本/12个月，记录本要按时间顺序装订成册，封皮要有明显的工程标识，各个分公司的记录要区分开。 2.2.6总公司技术部门或其它部门下发的文件，要及时下发到分公司。领用文件或记录本要登记（登记内容要有时间、人员、文件名称、去向等）。 3. 维保员管理制度和工作绩效考核制度制订 售后服务是保证电梯运行质量的重要手段，维保员是直接面对电梯的操作维护者。为了保证电梯的运行质量，维护市场信誉，就要不断规范和完善维保工作。 维保员的技能水平综合素质在很大一方面影响着电梯的运行质量，影响着用户的满意度，和