礼节礼貌资料.docVIP

一、礼节礼貌及规范 （一）微笑 1、微笑原则 （1）真诚：沟通双方彼此信任的自然流露。 （2）适度：微笑的基本特征是既不要刻意掩盖笑意，压抑喜悦，也不要咧嘴大笑，要笑的得体、适度。 2、微笑的标准 （1）放松自己的心情，进而放松面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形。 （2）要面含笑意，但笑容不要太显著。 （3）注意面部和其他部位的配合，做到表里如一，发自内心。 （4）微笑致意时，眼睛要看着对方的面部。 （5）对待同事和对待客人一样，要保持微笑。 （二）称呼 1、同事之间根据级别不同一般要以职务、姓氏或名字相称。 2、男士一般称“先生”、“师傅”等，对年纪大的男性，可以“姓氏+老”的方式称呼。 3、对女性，一般可称“女士”；未婚者可称“小姐”“姑娘”；已婚者可称“太太”、“夫人”。 4、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐/这位女士”。 5、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 6、需要称呼多位服务对象时，要分清主次，由主至次，依次进行。标准的做法有两种。（1）称呼时，先长后幼，先女后男，先近后远；（2）统一称呼，如几位被称呼者一律称“先生们”、“女士们”等。 （三）打招呼 1、同事之间见面时应主动礼貌的相互问候，并点头致意，目视对方，收颌含胸，面带微笑，头向下方低约15度。 2、宾客到来要表示欢迎，宾客外出要道别。 3、对客人使用尊称，并能做到准确的以姓氏称呼客人。 4、伏案工作人员，遇有上级或宾客进入工作区域时，应起立并礼貌问候。 （四）礼貌用语 使用普通话和文明用语，语调自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，语气温和，讲话要多用敬语，礼貌用语。 1、欢迎语：XX（称呼），欢迎光临。 2、问候语：XX（称呼），您好/早上好/下午好/晚上好。 3、祝愿语：祝您生日快乐。 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光顾。 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始上菜吗？ 6、应答语：好的/是的/马上就来。 7、道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 9、问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际需要合理掌握。 10、指路用语：请随我来/请从这边走。 （五）接听电话 1、关键岗位应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 2、单位各岗位员工使用电话时不能使用免提功能。 3、讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。 4、有来电显示的岗位，要充分利用来电显示的功能，尽量用对方的姓氏/职位称呼对方。 5、在铃响三声内接起电话时，先说“您好”，在报出本部门/班组名称，对客服务岗位，报本岗位名称和本人姓名；接听电话时，酒店窗口岗位员工必须以中英文报身份。 6、当电话已接通但却无人应答，又没有短线的情况下，要每隔2秒问候“您好”，仍无应答又无断线时应说，“对不起，您的电话没有声音，请重新打来，好吗？谢谢！再见。” 7、通话时要保持工作严肃性，其他人不能在一旁大声喧哗或谈笑。 8、电话中讲的事情要注意完整性，避免离题；在正常的情况下，不要打断对方的讲话；要不时的表示已领会对方所说的意思或表示感兴趣。 9、遇到对方提出的问题，自己不知道或没有把握处理的，应向对方解释清楚，并提出积极的解决方法，不能说：“我不知道”。 10、因工作需要转接电话时，要使用敬语，请对方稍等并告知将为其转接到哪位或哪个部门，听到对方谈话后再轻轻挂线；第三方未接起电话时，不允许挂电话；如转接电话无人接听时，应在6声响铃后，即告知对方。 11、两部电话同时响起，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话，如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。 12、当对方要找的人不在时，按其要求留言。 13、接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了。 （六）拨打电话 1、礼貌问候对方，简明扼要的讲清事由，重要的地方要强调。 2、打完电话后，说‘再见’，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。 3、如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。 4、发现打错电话，应向对方道歉。 （七）与他人进行交流 1、热情、主动、耐心、周到、谦恭，对对方表现出尊重与友好，要有目光的交流。 2、对他人的问询应圆满答复，任何时候都不要说“不知道”，没有听清楚的问题应及时请对方回复后再回答。 3、多使用“请、对不起、麻烦您了、谢谢您”等敬语，以示对他人的尊重。 （八）行走 走姿应端正，行走时身体重心稍向前移，目视前方，面带微笑。 1、行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平，身体端正，手臂前后自然摆动（手臂前后自然摆幅20---35度），脚步轻缓步履均匀；歩幅应适中，男士在40厘米左右为宜，女士在30厘米左右为宜。 2、走