客户服务管理工作细化执行与模板.docx

弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板配套光盘王波编著北京目录第一章客户服务管理岗位设计与工作事项4第一节客户服务管理岗位设计与目标分解4一、客户服务管理岗位设计4二、客户服务各岗位目标分解6第二节客户服务管理各岗位工作事项9一、客户管理岗位工作明细9二、客户开发岗位工作明细12三、大客户管理岗位工作明细13四、客户关系岗位工作明细14五、售后服务岗位工作明细15六、客户投诉岗位工作明细16七、客户信息岗位工作明细17八、呼叫中心岗位工作明细18第二章客户开发细化执行与模板21第一节客户调查分析流程与工作执行21一、客户调查分析工作流程21二、客户调查分析执行工具与模板22第二节客户开发流程与工作执行26第三章客户关系管理细化执行与模板27第一节客户回访流程与工作执行27一、客户回访工作流程27二、客户回访执行工具与模板28第二节客户接待流程与工作执行30第三节客户关系维护流程与工作执行31第四节客户提案管理流程与工作执行32第四章大客户管理细化执行与模板35第一节客户分级流程与工作执行35一、客户分级流程35二、客户分级执行工具与模板36第二节大客户管理流程与工作执行37第五章售后服务管理细化执行与模板41第一节售后服务方案制定流程与工作执行41一、售后服务方案制定流程41二、售后服务方案制定执行工具与模板42第二节售后服务质量管理流程与工作执行43第三节客户满意度调查流程与工作执行45第六章客户投诉管理细化执行与模板48第一节客户投诉接待流程与工作执行48一、客户投诉接待流程48二、客户投诉接待执行工具与模板49第二节客户投诉处理流程与工作执行50第七章客户信用管理细化执行与模板56第一节客户信用管理流程与工作执行56一、客户信用管理流程56二、客户信用管理执行工具与模板58第二节客户信用评估流程与工作执行61第八章客户信息处理细化执行与模板64第一节客户信息管理流程与工作执行64一、客户信息管理流程64二、客户信息管理执行工具与模板65第二节客户档案管理流程与工作执行68第三节网络客户信息处理流程与工作执行70第九章呼叫中心管理细化执行与模板72第一节呼出业务管理流程与工作执行72一、呼出业务管理流程72二、呼出业务管理执行工具与模板73第二节呼入业务管理流程与工作执行74第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行75第十章客户服务培训与考核细化执行与模板78第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行78一、客户服务人员培训管理流程78二、培训管理执行工具与模板79第二节客户服务考核管理流程与工作执行85第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计（一）客户服务管理岗位设计模板客户服务管理岗位设计图人员编制客户服务总监总监级1人客户服务部经理经理级1人客户投诉主管客户信息主管售后服务主管大客户主管客户关系主管客户开发主管客户投诉专员大客户专员售后服务专员客户关系专员主管级6人客户信息专员客户调查专员客户开发专员专员级人相关说明（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板呼入型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级1人运营主管座席主管质检主管主管级人质检员培训师座席员座席员座席员网络管理员数据库管理员系统管理员专员级人相关说明（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板呼出型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级 1 人项目组长营销主管训导师座席班长座席班长座席班长座席人员座席人员座席人员运营主管业务主管主管级人基层主管级人质检员数据库管理员系统管理员业务代表业务代表网络管理员专员级人相关说明二、客户服务各岗位目标分解（一）客户管理岗位工作目标总体目标目标细化客户服务体系建设目标1．规范客户服务标准，完善客户服务体系2．按时组织制订《客户服务计划》，并保证服务计划100%得到贯彻执行3．及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行客户开发目标1．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务2．按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》大客户管理目标1．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成2．严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施3．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在%以上客户关系维护目标1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行2．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在%以上（二）客户开发岗位工作目标总体目标目标细化客户调研目标1．做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时2．对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估客户开发管理目标1．根据对客户