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周口旅游服务质量问题分析与对策研究 【摘要】周口旅游行业起步晚、发展快，旅游服务质量问题所导致的旅游投诉逐年递增，已成为制约周口旅游行业进一步发展的瓶颈。旅游服务质量低劣不仅降低了周口旅游业的整体质量，还降低了市场潜在旅游者的出游兴趣。因此，亟须对周口旅游服务质量问题进行客观实际的分析，找出导致旅游服务质量低劣的根源，研究并制定与之相应的对策。 【关键词】周口；旅游服务质量问题；旅行社 一、旅行社低价竞争，导致旅游质量标准降低 1.周口旅行社低价竞争的原因 周口旅游资源匮乏，旅行社仅能开展组团业务，旅游市场集中程度低，处于分散竞争状态，这就形成了周口旅行社差的死不了，好的又活不好的“小、散、弱”等特点。目前周口多数旅行社服务质量和旅游产品的差异性较低，趋同性很大，很难使旅游者形成特色偏好。当旅游者对不同旅行社提供的旅游产品没有特别的偏好时，旅游者在选择旅行社的时候便更多的关同类旅游产品价格，旅行社在市场竞争中又想获得更多的客源市场，低价竞争便孕育而生。在旅行社经营过程中，旅游行政部门存在着监管空白，出了问题多数以行业罚款为主，没有充分发挥对该行业的规划引导，导致旅行社缺乏长期发展规划。加之某些旅行社以政府部门为依托，或与政府保持着一种特殊的合作关系，势必造成其他旅行社为了自身的生存发展，被动采取低价的方式去吸引旅游者。 2.低价竞争中变相降低服务质量 旅行社在维护自己的利益的同时采取低价竞争。以降低成本为中心，致使旅行社在线路设计、景点选择、食宿标准等方面忽视了旅游者的满意度和舒适度。他们往往将目的地的精华景点安排为自费项目，旅行社变相强迫旅游者的参加自费项目或增加购物次数，有时为赶时间甚至将一些景点由步行游览改为车览。行程安排不科学，旅游者常常是起早贪黑赶夜路，而在景点逗留的时间短且购物时间长，造成旅游者丧失旅游兴趣，身心疲倦。 二、旅游者期望值过高 旅游产品具有无形性、季节性、生产与消费的同时性等特征。旅行社所提供的旅游产品和旅游者期望的旅游产品在信息具有不对等性，旅行社清楚自己所提供的旅游产品质量，而旅游者在购买某项旅游产品时不能像生活中一般商品那样进行去比较和鉴别，在选择旅游产品时他们很多信息只能从旅行社获得，而旅游产品服务质量的好坏他们只有在购买消费后才知道。由于周口旅行社行业产品的趋同性，旅游者在购买旅游产品时过多的去注重价格，而忽视了旅游产品的质量，且旅游者认为在激烈的旅游竞争中，旅行社应该给他们提供更高质量的旅游产品，很少去考虑旅游产品的价格和旅游产品质量的关系，造成旅游者对旅游产品期望与实际消费过程中的质量存在巨大的差距。 三、旅行社在导游招聘使用上无计划 周口旅游资源匮乏，旅游的季节性特别强，处于干半年休息半年的状态，这就造成旅行社很难雇得起专职导游，一般旅行社雇1—2名专职导游（兼计调和营业员），还有一些旅行社甚至不雇专职导游，他们在旅游旺季来临时对导游员往往采取现缺现招的办法，很难保证用人质量。应聘导游到来后，旅行社一般只根据导游员的相貌和性格进行一次简单的选拔，无暇顾及导游员的职业道德、知识素养和带团技能培训；有的旅行社在黄金周的时候甚至招聘些没有导游证及非专业人员上团，可以想象，缺少旅游知识和必要技能培训的员工是很难提供标准化服务的，更别谈个性化服务了，这严重制约着旅行社的服务质量和企业竞争力的提升。 四、薪酬制度不合理，导游服务质量得不到保障 1.薪酬制度不合理，促使导游被动拿回扣 周口旅行社导游队伍以兼职导游员为主，专职导游的数量越来越少。专职导游每月600元左右的基本工资，而兼职导游除带团津贴外一般从旅行社得不到其它报酬。一些旅行社发往省外的长线团时，导游一般没有带团津贴，且在线路设计时将一些旅行社喜欢参加的自费项目列为计划内项目，这些好项目的回扣一般由地接社直接返还给组团社，而导游为了生计，只能从别的项目上想方设法多赚“回扣”，有时新导游带团出现赔钱的现象也时有发生。导游被动的想法设法以各种名目的方式获得“回扣”时，导游的服务质量和旅游者的旅游质量就很难得到保障。 2.付出与收获比例失衡，导游服务质量被动降低 导游收受回扣从表面上看是导游为牟取高额回扣而诱导游客购物和私自加点，实际上是导游承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险。在付出高强度劳动后的导游非但无法从雇主那里获得应有的服务报酬或所获报酬连基本生活都难以保障，反而出团前就替雇主背上沉重的成本包袱。在带团过程中，导游还受到旅游车司机和地接导游的挤压，如果导游不努力的加点赚取回扣以犒劳司机，难以取得司机的积极配合甚至故意刁难。地接导游在加点收入分配时，因组团社导游不了解实际情况以种种理由进行欺骗，而旅游者因加点带来旅游质量低下及各种不满和抱怨向组团社投诉，而旅行社一般将投诉归结为导游自身业务素质和职业道德上，因此产生的后果大多由