RHS2000智能呼叫中心.ppt

谁需要呼叫中心 凡是面向公众的单位都需要呼叫中心 所有想给客户提供良好服务的单位都需要呼叫中心 举例： 银行、电信、证券 广电、燃气、供水、供电 税务、司法、公安、消防、监察…… 网络购物、电视购物、电子商务 ……. 怎样选择 明确功能 详细分析总结要通过呼叫中心提供的服务 结合业务特征，确认服务流程 确认各相关系统的接口 选择技术方案 语音卡方案：系统简单、稳定可靠、节约投资 交换机方案：稳定性高、扩容能力强、投资较高 IP组网方案：CTI技术演进的大方向，大容量时性价比最好 选择能提供服务的厂家 呼叫中心是半成品，设计、施工、维护都需要服务 我们能为您提供最贴身的服务 呼叫中心的基本构成 物美价廉的语音卡 语音卡组网图 全功能的国产交换机 全接入：E1/T1/J1，ISDN、SS7 全功能：IVR、录音、会议、传真、按键 全应用：三警合一、电视购物、电话营销、订票热线…… 全功能组网 灵活的IPO 著名的AVAYA AVAYA组网图 AVAYA IP坐席组网 演进方向的IP网关 IP媒体网关，一侧是PSTN的语音，另一侧是VoIP语音 实现了PCM语音的IP化，电信网与IP网的融合 IP软交换组网 系统的其他组件 CTI服务器 通常为DELL / HP / IBM等服务器 运行RHS2000系统的CTI模块，实现对交换机的控制 录音服务器 运行RHS2000系统的录音子系统，对通话进行录音 IVR服务器 运行RHS2000系统的IVR模块 ACD服务器 通常为DELL / HP / IBM等服务器 运行RHS2000系统的ACD模块，实现外线排队，内线分配 RHS2000软件 基于通讯、计算机和网络技术，包含CTI 、IVR、ACD、录音质检、智能外呼、统计分析等子系统 基于Vxml技术的新一代呼叫中心平台 丰富的功能节点、细致的事件处理，可实现任意的业务逻辑 借助Vxml的开放性，支持ASP\JSP\PHP等脚本语言，可访问Oracle、SQLServer、DB2、MySql等任意的数据库 为关联系统提供丰富的交互接口 DLL 、OCX、Socket、WebService 典型应用 客服中心 以用户呼入为主的服务热线。要求合理分配呼叫，支持自助语音服务。挂机评分、挂机短信等必备功能。 银行客服 属于客服中心，典型特征是与坐席通话过程中转入IVR、IVR转回。强调用户信息的保密。 电话营销 以呼出主动联系客户为特点 最需要的是优秀的外呼算法、准确及时的客户资料管理 自动语音 自动语音呼出广播：会议通知、语音群呼广告、电话催费 点歌、听歌、电话会议、一号通、电话回拨、声讯服务等等。用户单方或多方通过系统交互 。 体系结构 CTI组件 CTI是呼叫中心与接入打交道的组件 不同的硬件和接入方式，RHS2000系统都有独立的接入组件对应 消息总线 消息总线的主要功能是各种消息的路由和传递 消息总线依据消息中携带的消息源、消息类型、通道号等数据，把消息发往正确的目的组件 RHS2000系统采用双总线模式，两总线互为热备 业务服务器 业务服务器解析Vxml脚本，执行业务逻辑 通过Vxml脚本访问WEB服务器，执行ASP\JSP\PHP等脚本 访问数据库，调取用户数据 系统也通过WEB服务器为关联系统提供数据接口 40多种Vxml节点，丰富且简单好用 基本的Vxml节点：应答、放音、按键…… 扩展的控制节点：呼出、转接、会议、传真、DTMF…… ACD服务器 Automatic Call Distribution：自动呼叫分配 本意是：把呼入的用户，根据需要的服务，按照优先级排队，接通到正确的坐席。 现在是：把系统中的用户，根据需要的服务，按照优先级排队，接通到正确的坐席。 系统中用户包含了：呼入的用户，智能预测外呼应答的用户。 RHS2000支持灵活的算法 内嵌七种算法，可根据需要特别订制 最常用的是用户VIP1-9排队，坐席轮选 座席 系统呈现给座席人员的交互界面，通常与业务系统结合紧密 系统提供三种方式： DLL\OCX方式：用于与业务系统集成。 Mini方式：通过一个悬浮窗口，提供基本的呼叫中心接口能力，包括：登录、注销、转接、监听、抢接、离席/复席等等。可在有呼入时，启动浏览器，自动打开设定的链接URL，适用于客户系统是B/S结构的情况。 标准模式：实现了基本的CRM功能、生日提醒功能、工作备忘、挂机短信功能，网络传真、彩信发送接收功能，是一套能满足呼叫中心基本需求的通用客户端。 Mini坐席 Mini坐席是对dll/ocx的基本实现 利用ocx提供的接口，提供了摘挂机、保持、转接、软拨号、内部协商、给客户放音等多种功能 可独立使用，也可以嵌入到业务系统中。