［精品］售后服务部的规章制度.doc

诚信服务 顾客至上 禧徕乐家居生活广场是常熟市政府确认的市重点服务业态，是一家集建材、家具、家装、家居生活为一体的大型专业卖场，400余家国内、国际一线品牌入驻，填补了该地区高档家装、建材、家居市场的空白。2009年是禧徕乐家居生活广场创办以来走过的第三个年头，回眸过去，我们在当地各级政府及行业管理部门的领导下，始终坚持把顾客满意度定为质量管理的首要目标，本着诚信服务理念，服务于顾客，一切从顾客利益出发，严格把关商品的售前、售中、售后质量和服务质量，认真执行中华人民共和国产品质量法，消费者权益保护法，合同与价格等相关法律法规及行业行规，严格贯彻落实公司领导对质量目标与“对售出商品负全责”的承诺，牢牢抓住“品质”、“品牌”、“诚信”这三根主线，努力打造一个“诚信经营的品牌市场”，本着“市场化经营、市场化管理”，并将先行赔付的理念和承诺自始至终贯彻到商场管理的各个环节，从商场定位到商场准入，从商场交易到售后服务，形成一套行之有效的管理流程和售后服务制度，严格控制商场经营者准入环节和商品进出环节，杜绝假冒伪劣商品及违法经营行为，促进家具建材市场健康发展，营造百姓放心购物环境，为消费者提供全方位的专业服务： 一、质量监督、贯彻始终 当今在社会诚信体系还不完善的情况下，加强产品售前、售中、售后质量监控，充分发挥条线和点面的监管作用就显得非常重要，为此，我们着重做了如下几点工作： 1、把好产品入门关：核准商家进场资质，要求签约前必须提供厂商或总代理品牌授权书。 2、核准商品准入条件和提供有关质量检验报告的前提下，核定同类同品牌的商品不准进入市场，避免商家之间争客而压低价格，以次充好，恶意竞争。 3、提高招商对象的基准点，把对象锁定在厂家总代理且有一定社会知名度的品牌，构筑一品一店的布局思路。 4、社会公示 公示告知：在商场的显著位置将行业产品“三包责任”规则、温馨提示、商场投诉电话向社会公示。 二、建立基础管理制度，规范经营行为 1、加强管理部门的巡查力度，建立每天值班经理制，促使部门经理、楼管等相关人员增强质量管理工作责任心，为及时发现问题、解决问题、减少盲点而建立一个良好的运作机制。 2、在做好产品质量核查、登记的同时，建立商品质量数据库，核对、分析，以数据库资料为基础，实行统一“三色”标价签，对商场内商品做到一货一签，明码标价，规范填写，严格审核，统一打印，并定时进行检查，对不符合要求的标价签内容及时督促商家限时整改。 3、严格贯标：严格执行国家有关的强制性标准规范、对违反国家强制性标准的商品坚决清除出场，做到发现一起，处理一起。 三、树立诚信服务理念，不断提升诚信经营水平 1、差价补偿：实行同一品牌同一型号同一价格，严格进行差价补偿。 2、无因退货：建材已售出的商品包装完好，不污不损，附件和配件齐全，不影响再次销售（除定制的特殊商品外）的，售出之日起两周内无因退货。 3、消费回访：对售出的大件商品建立消费档案，进行跟踪回访，对消费者的监督意见和建议做到件件有落实，条条有反馈。对回访中遇到的问题，及时督促责任人及时解决，并在规定的时间内给予顾客回复，避免了很多投诉事件的上升，2008年度共对4634位顾客进行了有效回访，积累了153条顾客建议和意见。顾客对产品质量和服务的满意度达到96.6%，对商场的满意率达到99.8%，得到了顾客的认可和好评。 四、充分发挥宣传阵地效应和社会监督功能。 1、禧徕乐家居生活广场在注重商业广告和商品促销宣传的同时，充分利用广告媒体资源和演出舞台，大力营造消费维权的氛围，动员消费者和社会宣传机构加强产品质量和诚信服务的监督。 2、与政府和行业部门联合举办了营造家居、建材、家装、放心购物环境等多项活动，其中包括每年的“3·15”大型选材、投诉、咨询现场会，宣传有关质量保障措施，通过一系列活动讲解有关维权知识，引导广大消费者树立正确的消费观念，传授给消费者正确的选材知识，以利于消费者在购买时鉴别伪劣、假冒商品，以防范不必要的损失。 五、消费维权、先行赔付 1、消费维权：在商场内设立消费者维权投诉站，落实专人处理消费投诉。售后服务本着“一切为顾客服务，一切使顾客满意”的宗旨，把投诉消灭在萌芽状况，使投诉结案率显著提高，均做到件件有案可查，小的投诉当场解决，大的投诉上门勘察，并在三天到七天内给予答复并处理。2008年共受理顾客投诉114起，其中涉及先行赔付金额30846.5元，共为顾客挽回损失33486.5元。 2、先行赔付：对消费者投诉经查实，因质量缺陷和承诺符合先行赔付的，我们公司会立即按国家相关规定，甚至超出相关规定先行给顾客予以赔偿，再由主管部门向经营者追偿，对有质量问题的商品坚决予以清场，并对经销商进行罚款。 3、禧徕乐家居生活广场坚决贯彻公司提出的“投诉不出商场”的规定，每件投诉都在商场层面得