［精品］上汽通用五菱售后服务管理手册.doc

上汽通用五菱 售后服务管理手册 前 言 上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。 特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。 为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。本手册包括五菱汽车质量保证服务原则、质量信息反馈、发布管理规定、顾客投诉处理运作标准、服务商培训管理规定、五菱汽车特约服务站管理程序等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。 目 录 1 售后服务部组织机构及职责 2 特约维修服务站联系电话和地址 3 环境、设施及形象运作标准 4 服务站机构设置与岗位描述 5 五菱汽车质量保证服务原则 6 五菱汽车特约服务站管理程序 7 顾客投诉处理运作标准 8 质量信息反馈、发布管理规定 9 服务商培训管理规定 售后服务部组织机构图 各科组织机构、岗位职责、联系方式 (一) 1、顾客支持科职责： 以客户为中心，维护客户关系B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施 D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持 E、机构图: 2、服务商管理科职责： A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平 B、组织与实施对服务商的考评 C、推进配件销售、CI形象建设 D、负责服务站的整改推进 E、负责服务网络规划、开发与管理 F、负责处理服务商被投诉案例 负责对服务商提供业务支持 负责策划与开展服务促销活动 构图: 3、技术服务科职责： A、研究维修技术的最新发展动态, B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定 C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析 D、协调、参与建立产品配件图号。 、质量信息的收集及反馈 、负责建立五菱汽车用户信息并归类管理 G、机构图: 4、配件物流科职责： A、负责服务商的配件供应 B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度//月度的销售计划及库存量 C、负责五菱汽车配件销售市场的开发和管理 D、制定和实施配件销售政策和管理政策 E、不断优化配件物流方案，加快配件周转速度和减少周转资金 F、配件图号的发布，零件目录的维护与更新 G、制定配件规范包装的标准 H、: 5、结算科职责： A、制定服务商申报质量保证服务费用的相关规定 B、审核质量保证服务费用 C、对质量保证服务费用进行统计、分析、调查、监控，保证服务费用的真实性、准确性、合理性 D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据 E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作 F、组织机构图 特约维修服务站联系电话和地址 （详见另一文件夹） 环境、设施及形象运作标准 （详见另一文件夹） 机构设置与岗位描述 1.特约维修服务站组织机构图 维修主管 质量鉴定员  2.服务站站长职责 2.1负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。监控制度执行情况及经济指标完成情况。 2.2带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。 2.3负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。 2.4负责定期召开业务研讨会，学习厂家相关文件及分析市场信息。 2.5组织做好回访工作。 2.6负责组织用户满意度的调查工作，处理用户投诉，提高用户满意度，树立服务站的良好形象，不断提高服务站的声誉。 2.7负责对车辆维修服务过程的控制。 3.质量鉴定员职责 3.1负责对故障车辆进行分析诊断。 3.2负责维修过程的质量控制，对维修后车辆进行总检。 3.3负责对维修过程中的故障件进行鉴定。 3.4负责服务站的检测与测量设备的管理。 3.5及时向生产厂家反馈产品质量信息，提出合理化建议。 3.6负责建立及建全用户档案，并配合服务商管理科做好对本站进行客户关系管理的考核工作。 3.7协助站长处理用户投诉。 4.接待员职责（可兼职） 4.1认真贯彻五菱汽车服务条例和服务站各项管理制度。努力做好优质服务，维护五菱信誉，维护用户利益。 4.2