［精品］售后业务接待标准流程检查表.doc

附表：1 2011年售后服务标准流程检查表 考核指标执行详细情况 序号 环节 阶段 指标 判断标准 操作情况 责任部门 1 电话接待 电话礼仪 电话是否10秒内被接听? ★从接通后到电话接起的时间 ★若出现转接,以转接后的时间计算 业务前台 2 电话接待 电话礼仪 是否主动报出特约店名称? 要告知具体店名 规范示例：“东风本田华顺店”、“东本华顺店” 业务前台 3 电话接待 电话礼仪 是否主动询问客户的电话来意? ★有询问即可，如“请问有什么可以帮到您？”没有询问词义，如只说“您好”则选否 业务前台 4 电话接待 预约服务 是否问用户想什么时候过去做保养? ★有询问即可 业务前台 5 电话接待 预约服务 是否询问了用户的电话号码? ★有询问即可 业务前台 6 电话接待 预约服务 是否询问了用户的车牌号? ★有询问即可 业务前台 7 电话接待 预约服务 是否询问了用户的行驶里程? ★有询问即可 业务前台 8 电话接待 预约服务 是否确认及复述用户来店时需求 ★包括电话、车牌、行驶里程、时间，缺一不可 业务前台 9 电话接待 预约服务 是否向客户提及预约服务 ★提及预约事宜即可 业务前台 10 电话接待 电话礼仪 电话结束前,是否感谢用户的来电? 必须含感谢的意思，如：谢谢来电 若仅道别选否，如“好的，再见” 业务前台 11 电话接待 电话礼仪 是否在客户挂断电话之后才挂断电话 ★必须至少等待2秒，再挂断电话 业务前台 序号 环节 阶段 指标 判断标准 操作情况 责任部门 1 接车问诊 接待 进店后是否有人引导停车? ★须引导至维修接待处 行政 2 接车问诊 接待 驶入时,特约店是否有堵塞现象? 以进入的时间段为标准，观察此时门口的进出情况 只考虑特约店的可控制范围内，不考虑店外的交通情况、修路改建等 业务前台 3 接车问诊 接待 停车后，是否立即有服务人员上前迎接客户? ★用户停车后1分钟内迎接 业务前台 4 接车问诊 接待 (接车人员)是否向客户主动问好? 若态度冷淡亦选否 只考虑接车人员 业务前台 5 接车问诊 接待 (接车人员)是否询问了用户的来意? ★只考虑接车人员，不考虑门口处保安的询问 业务前台 6 接车问诊 接待 是否当着用户的面安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件？ 要求对方主动、当面 座椅套、方向盘套、地板纸、三件缺一不可 业务前台 7 接车问诊 接待 有无和用户一起进行环车检查？ 业务前台 8 接车问诊 接待 是否复述环车检查的结果 ★在环车检查完毕后须复述检查的结果 业务前台 9 接车问诊 接待 是否提醒带走车内的贵重物品？ 若先引导至维修接待前台，在进入休息区前提醒即可 若先引导至休息区，在估时估价前提醒即可 业务前台 10 接车问诊 诊断 询问用户的车辆是否还有其他问题？ 业务前台 11 接车问诊 诊断 是否详细询问故障情况？ ★有任何进一步的询问或确认即可 业务前台 12 接车问诊 诊断 是否书面记录了客户对故障现象的陈述？ ★用5W2H的方式将客户陈述的内容记录下来 业务前台 13 接车问诊 诊断 是否向客户复述客户提出来的每项需求 ★若用户没有特别要求（如维修、补漆），只要求复述本次保养的类型及故障点维修 业务前台 14 接车问诊 诊断 (在店期间)是否主动将故障的原因告知客户或询问客户是否维修 若该店检查车，并解释原因，则选“是” 若没有解释故障原因，则选“否” 业务前台 序号 环节 阶段 指标 判断标准 操作情况 责任部门 1 估价估时 估价估时 是否主动向用户说明了本次维修保养需要进行的项目? ★包括：属于何种类型的保养、更换零部件等，并概括说明将要进行的检查项目 ★在车旁接待后，直接引导用户至休息区；然后再到休息区进行“估时估价”，该情况也可 业务前台 2 估价估时 估价估时 是否主动向用户详细估算了本次维修保养需要的费用？ ★不但要求告知总额，也要进行费用构成的解释 业务前台 3 估价估时 估价估时 是否主动告知了交车时间? ★若对方未主动告知，在进入休息区时主动询问 业务前台 4 估时估价 估价估时 是否请用户在单据上签字确认? 业务前台 5 估时估价 估价估时 是否简要介绍交车流程 ★须口头告知：先确认维修效果，再进行计算 ★须在接待阶段介绍 业务前台 6 估时估价 估价估时 询问客户是否需要归还(出示)旧件? ★在店期间有询问即可 业务前台 7 估时估价 估价估时 是否确认用户的等待方式 ★须确认客户是在店等待还是离店等待 业务前台 8 估时估价 休息引导 是否指引或带领客户到客户休息区（休息室）? ★有带领或指引动作，或者口头说明，如“前面