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培训人员必备知识技能;大纲;5、培训顾问业务方式;第一节 和客户相处;一、谁是培训客户;二、保持稳定的客户关系;10、客户资料搜集 ;陌生电话沟通流程（标准）;1、拨通电话直接找人力资源部 （1）“您好，请问是人力资源部吗？我是团市委青商管理学院，我是XXX（报上全名），请问哪位同事负责培训工作？” （2）找到培训负责人后，请讲“您好！我是团市委青商管理学院的，我XXX，请问怎么称呼您，贵姓？” （3）客户会问什么事或你们做什么的。 “哦，我们团市委青商管理学院是专门为企业中高层管理人员提供各类管理方面的相关系统培训，比如，总裁EMBA，生产运营总监班，人力资源班，市场营销班，高级财务总监班，国学班，金融班等。我们采用会员学习卡的模式，让企业以最低的成本培训尽可能多的干部，比如企业买一张XX卡，RBM 元，就可以有 人次参加学习，平均每位培训费才RMB 块，非常实惠，而且一年有20期课程，想什么时候听就什么时候听，非常方便。” （4）接下来可以建议：“您看要不我把相关资料MAIL或传真给您，您先了解一下，您看我是MAIL呢还是传真给您比较方便呢。”接下来就把资料传给客户。 2、如果企业没有设人力资源部，就请找负责培训的相关人或老板，可能是办公室，管理部，或是总经办．．．找到人先确认和自我介绍，：“您好，我是学院的， 我是XXX，请问培训工作是您负责吗？”如果不是请教他另外的负责人（然后同1）。 电话沟通30问 开发名录中碰到的问题答疑;6、电话沟通技巧;;1、接听、拨打电话的基本技巧和程序;(一)接听、拨打电话的基本技巧;1.电话机旁应备记事本和铅笔 小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。;2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 ;3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 ;小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。;4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。;5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。;6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当