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产 品 销 售 本 章 内 容 第一节 访问顾客 考 情 分 析 考察要点： 1、九类顾客的特点及应对策略 2、5种典型的销售人员心态和顾客心态的特点 3、接近潜在顾客的方法 4、什么是“MAN”法则 5、商品的兴趣集中点 6、如何激发顾客购买欲望 一、分析顾客心理 历 年 考 题 顾客购买商品的心理活动过程包括（ ?? ）。 A、顾客对商品的认知阶段 B、顾客对商品的意志阶段 ?C、顾客购买商品阶段?????? D、顾客对商品的情感阶段 按心理特征将顾客分为九类 1、内向型 特点 1、比较封闭，对外界事物冷淡，与陌生人保持距离，对自己小天地的变化异常敏感； 2、对待销售反应不强烈，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，大多讨厌销售人员的过分热情。 销售策略 1、注意销售人员的第一印象，它影响内向型顾客的购买决策； 2、注意投其所好，这样会比较容易谈得拢。 2、随和型 特点 1、性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对待陌生人心里戒备不强。 2、容易被销售人员说服，表面上不容易当面拒绝别人。 缺点是容易忘记自己的诺言。 策略 1、要有耐心与随和型顾客进行周旋； 2、销售人员的幽默、风趣会起到意想不到的效果。 3、刚强型 特点 1、性格坚毅，对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密 2、不喜欢销售人员随意行动，初次见面比较难以接近。 策略 1、严守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念强。 2、初次见面，经第三方介绍较好。 4、神经质型 特点 1、对外界事物、人物反应敏感，且耿耿于怀。 2、对自己的决策容易反悔，情绪不稳定，易激动。 策略 1、销售人员要有耐心，不能急躁，言语要谨慎。 2、避免销售人员之间或销售人员与顾客之间的私下议论，容易引起这类顾客的反感。 3、能够把握对方的情绪变动，顺其自然，在合适的时机提出自己的观点。 5、虚荣型 特点 1、喜欢表现自己，突出自己； 2、不喜欢听人劝说，任性且妒忌心重。 策略 1、寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表意见的机会，不要轻易打断或者反驳其谈话； 2、销售人员在销售过程中不能表现太突出，不要给对方造成对他进行极力劝说的印象。 3、在销售过程中使第三者开口附和顾客。 4、不要轻易亮出底牌。 历 年 考 题 与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重，这类顾客属于（ ） A 虚荣型 B 好斗型 C 顽固型 D 怀疑型 6、好斗型 特点 1、好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横； 2、喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强； 3、有事必躬亲的习惯，喜欢在细节上与人争个明白。 策略 1、销售人员要有心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，会使事情好办得多； 2、争论的胜利者往往是谈判的失败者，千万不可意气用事 3、准备足够的数据资料和证明材料。 4、防止对方提出额外要求，不要给对方留下突破口。 历 年 考 题 好胜、顽固，对事物的判断比较专横，同时又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强，这类顾客属于（??? ? ） （A）虚荣型????????????? （B）好斗型 （C）顽固型 ??????????????（D）怀疑型 7、顽固型 特点 1、这类顾客多为老年顾客或者消费上具有特别偏好的顾客。 2、他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对销售人员多半不友好。 策略 1、销售人员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则会引起顾客的反感和逆反心理。 2、用手中的数据、资料来说服对方。 3、应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会。 8、怀疑型 特点 对产品和销售人员的人格都会提出质疑 策略 1、销售人员的自信心显得非常重要，不要受顾客的影响，对产品充满信心； 2、不要企图以你的口才取胜，因为顾客对你所言同样持怀疑态度； 3、借助于专业数据，专家评论会对销售有帮助； 4、不要轻易在价格上让步，让步会让顾客对产品产生疑虑，使产品产生疑虑； 5、建立起顾客对你的信任至关重要，端庄整洁的外表与谨慎的态度会有助于成功。 9、沉默型 特点 1、整个销售过程表现消极，对销售人员反应冷淡。 策略 1、销售人员提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲； 2、避免提技术性的问题出来进行讨论，应该就功能进行解说，打破沉默； 3、由于顾客考虑过多而陷入沉默，这是不妨给对方一定的时间去思考，后提出一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商； 4、找出导致顾客沉默的根源，迅速解决问题。 “二八法则” 商品80%的销售额是来自这种商品所拥有的顾客的20