《基层员工培训课程》.doc

《基层员工培训课程》 一、积极的心态 您具备追求成功人生的心态吗？ 四个信念： —我有必定成功公式 —过去不等于未来 —做事先做人 —是的，我准备好了 ??二、认识企业和企业文化 认知企业及企业文化 我在企业中的发展 做事先做人 --先说我为企业付出什么 --再问企业给我回报什么 模块二????团队建设????1.西点军校校训二十一条 2.团队存在的价值 拓展游戏 3.团队的四大关键特征 4.高效团队的三要素 --杰出领袖 --信??任 --执行力 ????案例分析：把信送给加西亚 ????拓展游戏 5.团队成员的个性 6.团队成员的角色结构 7.团队文化 案例分析：雅芳的价值观 8.灰色地带的英雄 模块三??执行力???????????? 一、塑造执行环境 1.优胜劣汰让比赛分辨出你的千里马；??2.自觉自愿成为能完成任务的人；??3.执行力的缺失是观念守旧和规则变形； 4.赏罚分明——在是非错对之间建立一个明确的界限和标准 二、找出执行短板 1.执行力的差距是责任心的差距；??2.执行唯一的借口就是：没有任何借口；??3.要做就做一只老鹰，别当会叫的鸭子； 4.没有借口——完成任务是一个假象，企业不需要任务，企业需要结果 三、培养执行能力 1.高效执行的执行程序；??2.注重思想，善于落实与行动才是取胜之道；??3.提升执行力结果决定一切； 4.知行合一——完善执行体系，形成统一标准，我们只发出一种声音 模块四??高效沟通????一、人际关系的重要性 1.一个人的成功与他的人际关系 2.人际关系要讲和谐 二、建立自己的人脉 1.与同事相处之道 2.与上司相处之道 3.与下属相处之道 4.与客户的相处之道 案例分析：慧的烦恼 三、人际关系大妙招 1.人际关系八宝箱 2.黑白珠子人际法则 3.人际关系六大障碍 四、有效沟通的技巧 1.沟通的种类、沟通三要素、沟通五要决 2.沟通的原则 3.沟通差的表现 4.人际沟通风格 五、 沟通的技巧 1.学会聆听 2.掌握对话沟通技巧 3.理解并合理运用沟通的模式 模块五??客服人员商务礼仪????一、 着装基本原则 1.男性仪态规范与训练 男性仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等 2.女性仪态规范与训练 女性仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等 ??二、专业客服人员行为举止礼仪 1.服务三姿讲解与训练：站姿、走姿、坐姿??2．其他服务姿态的讲解与训练：如蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练??3.眼神的运用规范与训练 4.专业服务微笑规范与训练?? 三、商务交际礼仪 1.见面礼仪??（1） 称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等??（2） 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等 （3） 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等??（4） 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等??（5） 介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等??现场演练 2.拜访、交谈礼仪??（1） 拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规 （2） 交谈的基本要求、话题禁忌??3.电梯和乘车礼仪??电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 ??四、沟通交际礼仪 1.电话礼仪，，好的电话形象能带来好的工作效率 2.服务语言与规范 现场演练 3.售后服务礼仪 （1） 服务意识、技巧、规范与沟通 （2） 角色定位与客户满意 （3） 针对不同人际风格对象的沟通技巧 （4） 客户投诉处理的沟通礼仪技巧 案例分析：小李赔了夫人又折兵 模块六??科学的工作方法????一、科学工作方法公式 1.PDCA工作法 2.如何用甘特表做计划 3.团队工作方法 4.了解您在团队中的职责 5.职责分析表和期望值分析表 ??二、如何完成您的工作 1.接受命令的三个步骤 2.解决问题的九个步骤 3.企业新人工作的基本守则