交流技巧和聆听艺术.ppt

沟通技巧与聆听艺术 课程目标 减少与客户的冲突，增强客户的忠诚度 学会用有效的方法与客户沟通 了解中国人的沟通心理的需要和有效沟通的方法 说话与聆听的技巧 有效解决问题的沟通技巧 我们为何需要沟通 沟通是实现目标、满足各种需要的重要工具. 在工作中，我们所做的每一件事情都是在沟通 工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。 成功的公司通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中。 沟通的意义 有效沟通的标志 成功地传达自己 成功地接受他人表达的信息 沟通的意义 沟通是什么 沟通是一种思考方式 沟通是价值观和人性观 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径 沟通的意义 沟通不是什么 沟通不是简单的技巧 沟通不是理论 无效沟通的后果 ?失去团队精神 ?高雇员调动率 ?士气下降 ?自尊和自信降低 ?沮丧和敌对 管理者认为造成沟通困难的因素 缺乏信息或沟通的知识 没有适当的说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 自我中心，不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 时间太短 情绪不好 沟通者誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征 1 、安全感的追求与满足 潜意识的心理需要层次 2 、重情意感受的思考、判断方式 中国文化的特质 3 、心理疆域设限的内外不一致性 清晰的自我意识与模糊的表达方式 沟通过程步骤 产生意念 发送者 选择表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动 接收者 基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征 4 、内隐的权力与等级标的 下属与上级交往时是外显的权力、等级距离 上级与下属交往时是内隐的权力、等级距离 5 、自尊与自卑——自我评价的矛盾性 · 自尊的心态 · 自卑的心态 6 、随大流与排他的团队心理 · 从众的文化 · 创新的潜能 中国文化背景中能够带来沟通效益的沟通原则 1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题 2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在潜意识层面还感觉很舒服 3 、设定清晰的心理疆域 ·注重结果的行为目标意识 ·明确本身职责对于公司整个目标达成的意义 有自信的人常常得到这样的评价 ?诚实 ?关心他人 ?轻松 ?灵活 ?有责任感 ?宽大 请你反省自己是否做过 ?当别人讲话时，表述自己的反应 ?在别人讲话时走神 ?听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 ?打断别人的讲话 有效沟通的技巧与方法 1 、聆听是一种重要的管理技巧，也是沟通技巧中最基本的技巧 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听 聆听是收集信息和给予信息的关键 真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程 有效沟通的技巧与方法 2 、为什么我们不能很好的聆听 ·我们认为有许多重要的事情要做 ·他们所讲的我们都已经知道了 ·不喜欢讲话者或所讲的内容 ·我们只想听那些想听的内容 有效沟通的技巧与方法 3 、聆听的种类 用一只耳朵听 表情呆滞地听 感谢式聆听 积极聆听 有效沟通的技巧与方法 4、积极的聆听技巧 用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来 当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝你想获得的结果发展 当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的 有效沟通的技巧与方法 5、何时运用积极聆听技巧 ·为了获得更多的信息 ·发生冲突时 ·为了支持别人 ·在情绪化的场合 有效沟通的技巧与方法（二） 影响沟通效能的要素 我们所做的每一件事都是在沟通.真正的沟通是信息的接受，而不只是一种意图，信息的被接受被我们想象的困难的多。 我们传递信息的方式往往决定我们沟通的结果。 沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给予信息。 有效沟通的技巧与方法（二） 1、语言的表达技巧 ·良好开端的KISS(keep it short and simple)原则：简单、明了 ·界定谈话范围——通常是一次谈话只围绕一个重点 有效沟通的技巧与方法（二） 2、选用词汇的