营业员初级培训-日常销售规范新.ppt

红蜻蜓员工培训（一） 日常营业规范 日常营业——营业前的准备 卫生（地面、道具、模特、收银台、仓库） 货品（折叠货品，模特出样） 人员 （仪容仪表、精神面貌、站位） 灯光、电脑、背景音乐 早会 服务规范—营业服务九步曲 第一步：问候顾客 情况：顾客进入店铺 行动：主动去拉门并与顾客打招呼 语言： 您好，欢迎光临红蜻蜓！请随便看看！ 早上好（下午好、晚上好），欢迎光临红蜻蜓！ 节日迎宾：例：新年好，欢迎光临红蜻蜓！ 注意事项：面带微笑，要注视顾客，要热情、友善、真诚，邀请手势 第二步：接近顾客 情况：顾客长时间凝视一商品，若有所思时； 顾客触摸商品一小段时间之后； 顾客突然停下脚步时； 顾客抬起头来的时候； 顾客的眼睛在搜寻时； 顾客与店员的眼光相遇时； 行动：营业员要快速的抓住顾客的反应，及时的上前与顾客进行交流 语言：小姐！您的眼光真好，这是我们新款产品！（畅销款） 小姐！这件衣服挺适合您的气质，您可以试穿一下！ 第三步：揣摩顾客的需要 行动：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要 善意地倾听顾客的意见 观察和倾听交替进行，直到最终清楚顾客的需要 注意事项：所有的交流要不厌其烦，始终保持微笑。 顾客就是上帝，保持一颗服务心态 第四步：介绍产品，鼓励顾客试穿 方法：从面料、颜色、价格、搭配、清洗、售后等方面介绍产品 行动：让顾客触摸商品；让顾客了解商品的使用情形 拿几件商品让顾客选择比较 介绍产品后，鼓励顾客试穿。 鼓励注意要点： 实事求是；投其所好；辅以动作；用商品说话；帮助顾客比较、选择 注意事项： 面带微笑；留意顾客动作、表情； 试穿时，主动帮助顾客整理服饰及着装细节 第五步：顾客满意，达成交易 情况：成交时机出现时，顾客突然不再发问时 顾客不断点头时，顾客不讲话且若有所思时 顾客开始注意价钱时，顾客反复问同一个问题 顾客关心售后服务问题时 行动：有针对性的解决顾客的疑虑。缩小顾客的问题，扩大货品的优点，降低顾客的疑虑。 注意：强调顾客选择货品的优点，如何的合适她 语气要诚恳、耐心，较有说服力 第六步：附加推销 情况：尝试推销其他配套商品 行动：从陪衬、新货、品质、促销等多方面引起顾客购买的兴趣。 陪衬——我们有腰带（上衣）可以搭配这款上衣（裤、裙）。 新货——我们昨天才到了新货，您可以看看。 品质——我们的版型相当不错，适合的场合比较多。 促销——我们现在有买一送一的活动，机会难得。 注意事项：向顾客展示你推荐的商品，强调搭配的效果。 不应强迫顾客购买。 讨论：什么时候可以做附加推销？ 第六步：附件推销（缺货处理） 情况：商品缺货（其他店也没有）…… 行动：留下顾客姓名和联系电话。 语言：对不起，这种商品刚卖完，请您留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 注意事项：有诚意，语气委婉，略带歉意。 第七步：收银包装服务 收银 情况：顾客付款时 行动：邀请顾客到收银台。 语言：请您随我到收银台付款。 请您到收银台付款。 唱收唱付。（大声说出此货品的售价） 注意事项：面带微笑 邀请式手势 包装 情况：帮顾客打包时 行动：提醒顾客商品使用事项和店铺促销活动。 语言：您使用前，请先看一下（洗涤说明、使用注意事项）并与顾客讲解。 注意事项： 微笑、周到、热情、真诚。 包装力求牢固、整齐、美观 第七步：包装服务（强调事项） 为了减少售后服务的工作量，也为了提升我们专卖店的服务的专业性。强调事项： 1、所有店员在卖出每一件货品前都要邀请顾客和我们一起检查货品是否有质量问题。 2、存在质量问题的货品绝不卖给顾客！ 3、只有在顾客完全认可货品质量无问题后才可以给与顾客做裁剪修改的服务。 第八步：送客服务 情况：顾客离开店铺 行动：向顾客致谢（双手递上收银小票和购买的服装）。 语言： 请拿好，您慢走。 谢谢，欢迎下次再来。 注意事项：微笑，眼神接触，满怀感激。 注意顾客是否落下什么物品，如果有，应及时提醒。 不管顾客是否购