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商务礼仪
◎何谓[服务的内在美] ？
服务精神+专业知识→用心
◎何谓[服务的外在美] ？
服务礼仪+专业技术→做事
※由客尊我卑→（转化为）客尊我专
介绍销售→（转化为）顾问推荐
※好的服务可以做到：
亲近顾客（让人有亲近感）→了解顾客（通过观察、判
断）→超越顾客（给顾客以惊奇附加）
※销售人员存在的价值，就是为客户创造
出产品价值外的附加价值。
※客户为什么没有选择我们：
1. 对方给客户提供了更优惠的条件，客户能以
更小的代价获得更大的利益。
2. 对方给客户给了足够诱惑的承诺，使客户被
这种诱惑所打动。
3. 客户受到了他人的影响，比如客户所信任的
人推荐了对手的产品。
4. 对手的个人魅力征服了客户。
5. 对手做到了你做不到的事情。
◎服务五大精神：
前言——[安全]最重要的服务理念。
1．凡事想在客户前面。
2 ．每位员工都是主人。
3．尊重客人的独特性。
4 ．绝不轻易说[不] 。
5．相同的抱怨，不发生第二次。
※投其所好，避其所恶。
[安全] 是最重要的服务理念：
1、生命安全的维护：
比如：1消防检修。
2设备检修。
3餐饮卫生。
4外出访客。
2、财产安全维护：
比如：1贵重物品。
2私人轿车。
3器具备品。
4客房管制。
1．凡事想在客户前面：
※强调先期主动的服务：
服务三个层次：
先知先觉→真正服务
后知后觉→应付
不知不觉→敷衍
※当您现在是客户，您的需求与期望？
所有顾客的喜好（包括喜欢抽什么烟、 喝什
么酒、喜欢做什么运动、喜欢什么饭后活动等
等）记录在案→当再次来临时调出档案备用。
※以创意外加品味、推陈出新。
※明知客户有需求，却要等其召唤？
※展现体贴、高雅与精致的诚意，营造自发温馨
的互动。
2 ．每位员工都是主人：
1)讲求实时服务，切勿拘泥于处处请示。
2)要做一行爱一行，千万不要只是像或怨
一行！
3)帮助别人会感觉快乐的人，才是服务业
要的人。
4) 以主人的心情来接待，将自然流露热诚
与关怀。
5)只有尊重自己的人，才能得到别人的尊
重。
3．尊重客户的独特性：
1)勿奢望以一种服务形态，满足所有客户。
2)所有服务的提供，要跟着订单的感觉走！
3)勿把客人当号码，不要只会喊欢迎光临！
4) 以观察敏锐，随时记录并更新客户需求。
5)服务业在卖什么？（卖产品OR服务→NO，
最高境界是卖甜美的回忆。）
6)因精益求精、追求完美，使我们成为客户唯
一的选择。
4 ．绝不轻易说「不」：
1)应对合宜，力求弹性。（如客满处理、缺货处理）
2)顾客是我们的衣食父母，不能让顾客找到借口离开
我们。
3)抱怨的顾客是我们的再生父母，恩同再造。
4)天下无不是的父母，顾客永远是对的！（女儿的声
音）
5)勿用顾客不喜欢听的话（如我们公司规定；请不要
生气
6)请问我们公司在跟谁竞争？（同行OR 自已?→NO，
是客户的采购经验。）
5. 相同的抱怨，不发生第二次：
1)记取教训，重视客户权益。
2)第一次抱怨通常能谅解，第二次则认定
是故意。
3)诚实认错积极弥补，可化危机为转机。
4)服务抱怨发生的原因如下─
1公司政策不当。
2流程设计不佳。
3人员训练不足。
5)知耻近乎勇，彻底解决抱怨。
◎[第一印象]的组合:
1、说话内容→7%
2、声音→38%
3、肢体语言→55%
※接待三基本：来迎+ 问答+走送
※外在的第一印象不在外貌在于形
象，不卑不亢的说话
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