每日工作流程及事故处理.docVIP

每 日 工 作 流 程 营业前:一天工作的准备，“一日之计在于晨” 时间：正式营业前半小时9：00-9：30 状态：关门状态 需要执行工作： 1.开早会 时间：3-5分钟 人员：早班人员 主持人：当班主管或主管制定人员 内容：前一天的业绩，商品，人员，顾客意见及投诉的总结及分析 1-1).讯息传递如畅销款和滞销款提出； 1-2). 新到货品的特点、卖点、推广； 1-3).总结昨天的销售和工作，如何改进，其改进方法和方式； 1-4).确定销售目标，计算每天的销售量（根据前两天的销售额制定计划）。如指标的计算方法以1月为例。月有4个双休日8天销售当作16天，假如月降雨日为5天则销售天当作2.5天，假设月销售额为30万，一个月为30天，则月销售天数=30-8-5+16+2.5=35.5天,每天的销售额=30万/35.5=0.845万； 1-5).迎宾送宾以15分钟一班，轮换进行 1-6).明确导购在店堂的站位，一般一个导购管一个货区，每一周更换一次位置； 1-7).晨会结束后导购人员相互击掌，激情高昂的齐喊“店铺口号”以相互鼓励； 1-8).晨会后员工相互问候； 哑剧《我真的很不错》 2.清洁 早晨最重要的工作环节，干净整洁的店铺环境给顾客购物有个愉快的心情。 时间：22-24分钟 清洁区域：将店铺分区域清洁，根据人员来安排 清洁范围：货柜，橱窗，柜台，中岛，裤架，悬观桌，休息区，试衣间，仓库，镜子等顾客可以直接接触得到的地方 清洁工具：布和水桶 标准：布必须拧干后擦拭，不可留下水迹，所擦拭范围不可有灰尘 3.准备营业 时间：3-5分钟 事项：导购收拾清洁用具到指定的地方；收银员准备正常营业状态的所需用品，备用金，发票，零估单，顾客资料卡，贵宾卡等收银用具，如果有使用电脑收银要先打开电脑，检查电脑是否正常运作，数据是否更新；主管将照明打开，音乐播放早上的迎宾音乐并全场再次检查，检查每个人仪容仪表（注：制服及化妆必须在进店时到位） 迎宾：剩下半分钟时，分区站立迎宾，门口两个迎宾，打开大门，新的一天正式开始营业。 营业中 时间：9：30-22：30 状态：开门状态 早班曲9：30-17：00（加营业前9：00-9：30） 音乐：9：30-10：30新世纪音乐；10：30-12：00流行快节奏音乐；12：00-17：00浩室音乐或公司的走秀片音乐 灯光：打开主要照明灯光即可，由店长来规定 营业过程：导购检查交接的商品数量是否准确 收银员翻看VIP顾客资料卡，是否有需要跟踪 ↓ 空闲时店长安排人员擦拭橱窗玻璃（用具：玻璃水，玻璃刮刀及布） 店长督促各个区域的店员检查陈列品、补货、整理挂装、叠装、及鞋、包、皮带、手套、袜等饰品是否按要求陈列摆放。 再次检查店铺的卫生情况并保持整洁 思考：今天的业绩如何达成，商品的销售，顾客需要联系吗？ 收银员整理收银台：保持没有任何私人物品，需要收银用具排放整齐 ↓ 与顾客的接触，推荐，销售，服务的八大循环，礼仪运用 各个岗位要充分发挥团队的精神，利用“三口成虎”成功的推荐适合顾客的产品 注意VIP顾客的开发 ↓ 时刻互相检查提醒，形象是否符合要求 是否有顾客投诉→接待人员判断是否商品本身问题（顾客是否有保留购物小票），耐心倾听 →可以解决，更换新的衣服给顾客，带领到收银台办理换货手续→收银员登记投诉内容，存入档案 →如果接待人员无法解决 ↓请示现场主管解决→稳定顾客情绪，倾听顾客投诉内容→质量问题：是否可以现场更换，没有商品的情况下，要求顾客留下联系方式， 将有质量问题的衣服填写次货填写单送往总部进行质量处理后返还 →人为问题：倾听完，情绪稳定后，解释造成衣服出现质量问题的原因，大部分是洗涤造成的（所以在销售后，一定要注意告诉顾客怎么保养和洗涤） ↓处理后，登记顾客投诉资料 ↓ 午餐时间：店长或现场主管安排就餐时间，每人半小时，不可在店面进食 注意补位 ↓ 公司到货：点货→上货→库存 注：A.检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给顾客。 B.出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。 C.对已断码的商品要心中有数，在给顾客推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品。 D.顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以