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入职培训手册 公司概况 公司简介 管理团队 合作单位 业务范围 核心产品介绍 企业文化 公司和岗位职责及规范 行政事务部岗位职责 客服顾问岗位职责 公司日常行为细则摘要 员工是常管理流程 晨会与晚会流程 晨会（开始前实战演练） 晚会 公司体系，绩效考核及晋升制度 薪酬体系 绩效考核体制 二．企业文化 企业使命： 企业责任： 企业价值： 企业目标：打造中国行业的…… 企业愿景：力争让每一位伙伴实现内部创业 企业精神：不抛弃，不放弃 企业制度： 不迟到，不早退，守信 不迁怒，不二过，修身 不借贷，不萌芽，处事 企业原则： 1方向第一，方法第二 2,目标第一，自我第二 3决心第一，成败第二 4结果第一，理由第二 5成长第一，成功第二 6服务第一，销售第二 企业理念： 文化内涵 企业誓词 企业作风 三．公司各岗位职责及规范 .1.行政事务部岗位职责 负责本部门的行政管理和日常事务，协助行政总监做好各部门之间的沟通，协调工作，公司规章制度的监督和执行，加强对各项工作的督促和检查，沟通内外联系，保证上情下达，和下情上报 负责对会议，文件决定的事项进行催办，查办和落实，加强对外联络，拓展公关业务 负责会议的筹备，通知的拟写及下发工作，负责会议记录和文字材料的整理及公司组织系统，工作职责的研讨和修订。 负责公司的卫生环境，监督员工上下班登记，并记录员工当天外出和请假等日常事务情工作 负责各种文件的收发，登记，阅签，整理归档，打印，发送及办公用品的领取，并负责每月费用的登记与统计结算 负责办理各类文件的保密工作，做好信息传递工作 组织协定公司人力资源发展的年度计划和中长期规划，并监督计划实施 组织和指导人才招聘，员工培训，绩效考核，薪资福利，员工激励与发展等项工作的开展 负责接听来访电话和接待公司来访客户，与销售部和客服部做好商务上的配合 协助各部门做好与外单位联系的具体工作 2．客服顾问岗位职责 （1）完善客服部整个服务体制及服务流程 （2）维护终端客户关系，及时发现客户出现的问题并及时解决 （3）认真妥善处理好所有的客户反馈事件，并建立详细的大客户档案 （4）严格执行服务流程和服务标准，提升客服部的服务意识和水准 （5）配合公司做好对客户的服务工作，以达到快速提升业绩的目的 （6）了解客户的需求，为客户提供相应的售后服务，提供优质的顾客服务 （7）熟练掌握公司产品及售后服务系统 （8）客户反馈问题的记录和处理，重大问题要及时上报公司 （9）严格按公司规定履行自己职责，不可以因公循私 （10）汇总客户意见和合理化建议，并及时上报部门主管 （11）积极，亲切的与客户进行交流，迅速交换不同意见，及时了解客户心态，合理纠正及引导客户思想观念，让我们的客户服务更朴实，更贴心 （12）时刻通过员工群体了解大家动态信息，并及时作出回应和补充 （13）及时更新公司网站，以配合客服工作最高质量完成 备注：具体客服工作参照《公司售后服务系统服务方案》 3公司同仁日常行为细则摘要 为了加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范以明确要求和规范行为，以便创造出良好的企业文化氛围（本资料为提升公司管理效率的重要资料，请妥善保管，丢失必究！） 职业素养 三种必备表情：A，灿烂的微笑70% B爽朗的笑声10% C沉稳的表情20% 三米微笑，三米送行（目送）送客户到电梯口一定要等电梯完全合拢再离开。 公司同仁仪表应整洁，大方，遇会议女士必须化淡妆 接听电话要求： ①保持微笑和自信 ②必须礼貌用语，如“您好，XX公司……” ③左手拿话筒，右手拿笔和记录本记录相关信息 ④结束后等对方挂完电话后再轻放电话 ⑤前台电话要求： A前台人员不可随意离岗，如有特殊情况暂时离开，需交代另外一位同事接听电话或接待来访！ B前台电话转接过程中应紧捂话筒！ C特殊情况除外，前台电话不可随意在分机上接听！ 接待访客：倒水——与其平坐——交换名片——交流——办事 接待来访要求： 微笑！热情！ “你好！请问你找哪位？” A找同仁：先带进会客室，“你先请坐，我帮你找他！”然后帮这位同仁给客户倒水。当客户说谢谢后微笑回答：“不客气！你们聊！”转身离开 B找经理或总裁，先带进会客室并问其“你好！请问你预约了吗？” “哦好的！那你稍坐片刻我去看一下！”除总裁本人特殊交代外，先转告其助理，然后倒杯水 必备心态：A当我们在某些时候在某些方面感觉不舒服时候，请再次明晰公司本来就不是一个单纯上班的地方。B不要因为公司充满爱与支持的氛围和公平的环境就忽视了服从与执行这两项最基本的职业准则。 自我成长：A自我激励 B自我管理 C永远在现在条件上解决问题 D如有异议请在坚决执行的同时不断地建议并提交方案，严禁敷衍及私下传播负面言论。 E每天进步1% 对待销售：没有打击，只