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信息服务部班组安全（优质服务）管理 班组安全（优质服务）管理1? 安全（优质服务）目标 不发生责任火灾事故 不发生“95598”系统误操作事故 不发生负主责的由于传递错误信息引起的煤矿等重要客户人身死亡事故 不发生由于错误传递信息引发的重大经济责任事故 有效投诉率为“0” 本班负责任（直接或间接责任）的市级新闻媒体负面报道为“0”2? 安全（优质服务）活动2.1? 班组的安全（优质服务）活动每月两次，由经理或安全员组织。2.2? 安全（优质服务）活动地点、形式不拘，注重实际效果。主要内容应包括：学习安规，传达安全生产文件、通报、指示和会议精神，布置、总结安全生产工作，分析安全形势和服务工作质量，开展安全或优质服务讨论，学习消防知识开展消防演习。2.3? 安全（优质服务）活动采用录音记录。对于不宜用录音记录的（如：消防演习等）可采用图片或视频记录。3? 系统安全管理3.1? 执行密码管理制度，每项操作功能设置独立权限，并有操作记录。3.2? 系统出现严重故障时，应有故障处理预案。3.3? 执行数据备份制度，操作系统和应用系统数据库定期备份，数据库数据备份频度不得少于5天一次。3.4? 落实防病毒措施，数据库服务器有必要的入侵检测手段。每年因病毒侵害引起宕机次数不大于1次。3.5? 系统出现严重故障时，应按事先制定的故障处理预案进行处理。4? 消防管理4.1? 班组应加强消防器材和设施的管理，确保处于正常状态。4.2? 班组员工应掌握消防器材的正确使用方法，熟知火警电话及报警方法。4.3? 班组应加强重点防火部位的监管。8? 班组技术业务管理8.1? 技术业务目标 电话接通率：≥85% 回访率：100% 客户满意度≥80业务工单处理回访满意率≥85%；咨询客户满意率≥90%；优质服务事件次数为0业务按时完成率：100%计划、总结、报表、分析报告合格率：100%运行、交接班记录不合格次数为0客户服务信息发布合格率：100%紧急、突发事件应急处置不符合要求次数为0用电信息采集完整率：100%不发生功控误操作事故负控系统误动作率≤1‰客户用电异常、计量异常处理率≥98%采集成功率≥98%主站年可用率≥99.5%主站巡测重要信息时间＜15min数据应用浏览响应时间＜10s系统数据存储容量≥3年电能信息采集系统远程抄表实用化率≥98%系统主服务器负载率（任意时间）≤60%