宾客投诉处理.pptVIP

我们的客人真正想要的是什么… 干净而有吸引力的房间 非常舒适的床 美味的食品 杰出的服务 还有… 无问题入住经历! 发生问题会使客人对酒店产生不好的印象，会对他们的住宿产生影响 我们可以做到事事让客人满意，可是一旦出现了问题，问题就将成为客人在逗留期间的焦点 你这时会有什么感觉？ 我们每个人都竭尽全力！！！ 可为什么这些问题还是会出现？？？？ 客人满意 = 信任感 大约有四分之一的客人在逗留期间遇到过问题 当我们的客人经历问题后会怎么做? 当我们的客人经历问题后会怎么做? 有多少客人计划回瑞豪入住？ 经历过问题的客人愿意再回瑞豪入住吗? 客人的不满情绪是怎样影响到他们“回来入住的意愿” 我们能重新建立他们的信心吗？ 如果我们达到了我们的目标… 我们将怎样去做到呢? 找出客人最常见碰见的问题，将其解决 酒店范围内的努力：每个人都要尽力，找出这些反复出现的问题的原因，找到解决的办法 号招、鼓励员工一起行动： 这对我们每一个人意味着什么? 首先: 只要有可能，避免问题的发生 大多数服务方面的问题都是可以避免的 熟悉你的工作 知道什么时候应保持灵活性 永不说不! 问题发生了，客人投诉了，怎么办？ 我们遵循L,E,A,R,N 模式 listen 倾听。。。 empathizing 感同身受 apologize 道歉 react 作出反应。。。采取行动 notify 完整记录 通知 避免类似事情再次发生 号招、鼓励员工一起行动： 这对我们每一个人意味着什么? 其次: 马上解决问题！尽你所能，解决问题时要做到超出客人的期望！ 牢记 L.E.A.R.N.模式。 特别是“N = Notify = 通知”，获得、提供完整的资料，这样我们可以在今后避免同样的问题 号招、鼓励员工一起行动： 会出现什么情况呢? 以最高的标准完成任务 不断地学习、增加能帮助客人的知识 酒店全体员工一起共同努力，找出原因、找出解决办法！ 加入问题解决小组 不要坐在旁边等待，要主动提供能帮助我们加速管理过程、防止问题发生的资料 记住我们的目标 案例分析 案例1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]： 先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。 案例2： 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]： 10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以请示大副要不要免收（大副考虑要不要加收半天或象征性收费），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收全天房费 案例3 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到媒体。如何处理？ [分析]： 有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 谢谢！ Currently, of those 16 people, less than half of them tell us that their problem is resolved immediately, when they first reported it to an associate at the hotel. That means that 9 or more people report problems, but do not get them resolved immediately, if resolved at all. How does that affect us? Not resolving problems immediately has a tremendous impact on the potential for our guests to return to Marriott. Let’s take a look at how their intent to return compares to all of our other guests, starting with those that