浅析珠江花园酒店内部沟通.doc

? 浅析珠江花园酒店内部沟通 内容摘要：沟通是酒店管理活动的重要课题, 有效的内部沟通是酒店持续发展所必不可少的条件, 文章主要探讨了酒店有效沟通的作用, 影响酒店有效沟通的障碍,并提出了改善酒店内部沟通的有效措施。 关键词：酒店管理 内部沟通 障碍 解决措施 酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工及各部门之间的沟通（即内部沟通）。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想,使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。三亚珠江花园酒店地处三亚市风景秀丽的大东海旅游区，位于大东海的中心地带，正面即是绵长洁白的沙滩和蔚蓝的海水，从沙滩到酒店仅几步之遥，属于典型的商务度假型酒店。三亚珠江花园酒店的建筑形体呈波浪状，气势雄伟、浪漫，具有浓郁的热带风格，与周边的环境溶为一体，是建筑、艺术与自然的完美结合。我们说：沟通带来理解，理解带来合作，对于一个高星级酒店十分重要。如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不能理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。这对于酒店的管理者来说，尤其重要? 1． 有利于收集资料和分享信息 酒店内部积极的信息沟通, 有利于管理者了解员工的工作生活状况, 把握员工需求与要求, 促进酒店各部门的协调。只有及时、全面掌握酒店内部管理过程中的各种信息、资料, 才能及时控制、指挥整个组织的运转, 实现科学有效的管理。???3． 有利于调动员工参与管理的积极性 随着社会经济的发展, 酒店员工已逐渐开始从“ 经济人”向“ 社会人”和“ 复杂人”转变, 由过去单纯地追求物质待遇和享受过渡到追求精神满足和自我实现, 在酒店内部进行有效的沟通, 让员工对酒店的发展献计献策, 有利于激发员工参与管理的热情, 使员工增强主人翁的意识, 从而增强企业内部的凝聚力和向心力。 三． 影响酒店内部有效沟通的障碍。 1．违背了酒店金字塔型的组织机构 酒店金字塔型的组织机构, 使酒店组织从上到下形成各管理层次, 从最高层次的管理者到最低层次的员工之间组成一个链形结构。酒店的等级制度和指挥链原则, 要求酒店管理者在发布指令时, 不论要通过多少层次, 都应该是发布命令者向直属的下级层次发布指令, 一级扣一级而不能越级指挥;同时, 下级也不能越级上行沟通, 使管理者不能及时迅速地获得基层真实情报信息, 失去信息沟通的及时性和有效性。中间层次过多, 会产生“ 沟通漏”( 见图 1) , 不仅容易产生信息的过滤和失真, 而且还会浪费大量时间, 影响沟通的时效性。 员工对信息沟通的心理障碍 3．酒店管理者对沟通的认识误区沟通渠道不健全, 缺乏制度保障现在酒店的内部沟通非常随意, 没有明确的沟通制度, 很大程度上依赖于管理人员的个人素质和经验, 不能确保内部沟通取得良好的效果。改善酒店内部沟通的措施建立沟通的组织和制度保障 改善酒店的组织机构和沟通氛围酒店组织机构网络化、扁平化, 减少中间沟通层次, 减少信息过滤和失真。酒店应建立良好的沟通文化, 管理者应从办公室中走出来, 抱着真诚的愿望同员工相互交流, 认真倾听员工的意见和建议, 将听取内部意见列为自己的首要任务; 鼓励员工主动与管理者沟通, 帮助员工消除心理障碍, 给员工一个参与企业管理和提高管理能力的适应期,这样员工的投入感、合作性会不断提高, 沟通意识会不断增强, 合理化的建议会越来越多。 健全酒店内部沟通渠道, 综合运用各种沟通 4． 注重沟通反馈机制的建立参考文献: 舒锋企业管理中有效沟通的探讨2005年1月第57版。 2.程国兴论企业内部管理沟通1997年4月第24版。 3.姜丽萍企业管理沟通中的误区2005年9月第55-56版。 4.孙林春试论沟通在管理中的作用市场周刊2006年第7期。 5.谢荣见孙剑平改善企业管理沟通的策略分析现代管理科学2006年第6期。 6 信息传递者心里想的 100% 信息传递者嘴上说的 80% 接听者听到的 60% 接受者理解的 40%