客房、前厅培训计划xin.docVIP

前厅服务员培训计划（教学大纲） 一、工种：前厅服务员 二、培训目标：前厅服务员（中级）通过本课程的学习及实践教学，培训适应劳动市场需求和用人单位要求，具有良好的职业道德和行为规范，掌握前厅服务基础理论和各项操作技能的前厅服务员。 三、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 四、申报条件：——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （3）连续从事本职业工作3年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 五、培训内容、学时分配及教学要求 培训模块 培训内容 技能要求 相关知识 讲授 训练 一、 客 房 预 订 （一）接受和处理订房要求 1.能善于使用语言表达技巧与客人交流 2.能根据《客情预订总表》给出选择，并帮助客人做出选择 3.能妥善处理婉拒的订房要求 1.婉拒订房的处理方法 2.语言表达技巧常识 3.客人购物心理常识 4 4 （二）记录和储存预订资料 能选择适合本酒店运作的预订资料储存方式 两种不同的预订资料储存方式及其特点 2 2 （三）检查和控制预订 1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误 2.能及时处理“等候名单”上的客人的订房 1.《预订单》的作用 2.《房情预订总表》的作用 2 2 （四）客人抵店前的准备工作 能提前一周填写（或打印）《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门 1.折扣房价的审批制度 2.各类贵宾的接待规格及要求 2 3 （五）报表制作 能正确填写或输入预订处的其他各类报表 相关的报表填写要求及统计计算公式 2 2 二、 住 宿 登 记 （一）显示和控制客房状况 1.理客人的换房要求 2.能查找和更正客房状况的差错 1.服务工作程序 2.查找和更正客房状况差错的方法 2 2 （二）违约行为的处理 1.理客人声称已办了订房手续，但酒店无法找到其订房资料的情况 2.能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）酒店为其保留的客房已出租给他人的情况 1为客人做转店处理的注意事项 2.各类客人违约时的处理方法 2 2 ? 培训模块 培训内容 技能要求 相关知识 讲授 训练 三、 问 讯 服 务 （一）客用钥匙的控制 1.规范摆放、管理好客用钥匙 2.能做好客用钥匙的分发和回收工作 1.钥匙摆放的要求 2.钥匙的注意事项 3.保管、控制客用钥匙的重要性 1 1 （二）提供旅游和交通信息 1.能回答客人对交通信息的问讯 2.能回答客人对酒店所在地景点方面的问讯 3.能回答客人对酒店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯 1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价，市内公交车的主要路线 2.交通部门关于购票，退票，行李大小、重量的详细规定 3.酒店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间 4.时差计算方法 5.酒店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介 6.常用紧急电话号码 ? 8 8 四、 行 李 服 务 （一）店外应接服务 能为客人在沿途适当介绍景观及酒店简况 1.沿途景观的简介内容 2.酒店简况 4 4 （二）行李服务 1.能为客人办理行李寄存服务 2.能处理破、错送、丢失的行李 1.办理行李寄存服务的程序及要求 2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定 3.行李破损、错送、丢失的处理方法 4.酒店不负责赔偿的前提 4 4 五、 离 店 结 帐 （一）处理客帐，办理离店手续 能做好夜间审计工作 1.夜间审计的目的和内容 2.夜间审计的步骤 2 2 （二）外币兑换 1.能处理外币现钞的兑换 2.能处理旅行支票的兑换 3.能识别中国银行可兑现的外币现钞 1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率 2.外币兑换服务程序及要求 3.旅行支票兑换服务程序及要求 4 4 ? 培训模块 培训内容 技能要求 相关知识 讲授 训练 六、 公 关 与 推 销 （一）把握客人的特点 能自然地与客人沟通，了解客人的愿望与要求 客我关系沟通技巧 1 1 （二）介绍产品 1 能描述酒店各种类型客房的优点 2能引导顾客的购买兴趣 各种类型客房的优点 2 2 （三）洽谈价格 能根据客人特点正确使用报价方法 1 高码讨价法 2 利益引诱法 3 三明治式报价法 2 2 （四）展示产品 1 能主动将酒店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人 2 能带客人实地参观，展现酒店优势 1 产品介绍知识 2 相关讲解知识及技巧 2 2 （五）促进交易 1 能采用正面