某区域呼叫中心内聘兼职讲师管理细则-人力资源管理内训师.doc

某区域呼叫中心 内聘兼职讲师管理办法 目 录 1.0 目的 2.0 适用范围 3.0 职责 4.0 工作内容 4.1 内聘兼职讲师的任职要求 4.2 内聘兼职讲师的选拔 4.3 内聘兼职讲师的聘用与培训 4.4 内聘兼职讲师的授课 4.4.1 提交课程手册与教材 4.4.2 内聘兼职讲师授课的效果评估 4.5 内聘兼职讲师的考核与激励 4.6 内聘兼职讲师的职责 5.0 相关记录 附件一：培训情况反馈表（由培训讲师填写） 附件二：培训评估表（由学员填写） 附件三：内聘兼职讲师年度评估表 附件四：内聘兼职讲师选拔流程 1.0 目的 为了配合公司人力资源部兼职讲师制度的建立，根据区域呼叫中心的实际工作需要进行内聘兼职讲师的人才储备，特制订《区域呼叫中心内聘兼职讲师管理办法》，以有效地管理和激励区域呼叫中心的内聘兼职讲师，提高内部培训的实效性，降低培训成本，加快人才开发与培养的步伐。 2.0 使用范围 本办法适用于区域呼叫中心内聘兼职讲师的选拔、聘用、培训、考核、激励等。 3.0 职责 3.1 呼叫中心培训室负责组织审批内聘兼职讲师的聘用情况。 3.2 呼叫中心培训室负责制订内聘兼职讲师选、聘、训、用、评的规范，并组织实施。 3.3 中心各室负责推荐标准课程及其它课程的内聘兼职讲师候选人员。 4.0 工作内容 4.1 内聘兼职讲师的任职要求 1）认同公司的企业文化，严格遵守公司订立的各项规章制度。 2）对公司内某些业务或某类技术非常熟悉，在部门工作中能发挥骨干作用。 3）领悟能力、逻辑分析能力强，善于将理论与实践相结合。 4）口头表达能力强，思路清晰、思维敏捷。 4.2 内聘兼职讲师的选拔 4.2.1 呼叫中心选拔内聘兼职讲师，不受用工方式的限制。符合内聘兼职讲师任职要求的正式员工和社会化员工均可报名。 4.2.2 呼叫中心培训室负责组织实施内聘兼职讲师的选拔工作。（具体流程见附件四） 1）内聘兼职讲师的选拔，可以采取个人申请或科室推荐的形势。 2）内聘兼职讲师的候选人，必须进行试讲。 3）试讲须由呼叫中心培训室组织评选小组，对候选人的试讲情况进行评估。 4）呼叫中心培训室负责对选拔意见进行最终确认，并提交中心领导审批。 4.3 内聘兼职讲师的聘用与培训 4.3.1 内聘兼职讲师的聘任，由中心领导根据培训室提交的选拔意见审批决定。室经理以上管理人员，自动评为中心内聘兼职讲师，需参加内聘兼职讲师培训课程以提高教学品质。 4.3.2 内聘兼职讲师聘用期为一年，聘用期内，如不能履行讲师职责、有严重违纪或违反公司企业文化要求的行为，已不具备担任中心内聘兼职讲师条件者，培训室将提出解除聘用关系。聘用期内，如劳动关系终止，聘用关系同时终止。 4.3.3 聘用期满考核合格，可以续聘，并由中心培训室组织审批决定。 4.3.4 内聘兼职讲师培训：为提高培训质量，受聘讲师需接受培训室安排的师资课程培训。 4.4 内聘兼职讲师的授课 4.4.1 提交课程手册与教材 内聘兼职讲师在授课钱，需向培训室提交培训的课程手册与教材，其中： 标准课程应配有课程手册和教材、教案，由内聘兼职讲师编写，呼叫中心培训室和专业部门共同审核认定。 课程手册的内容包括：课程名称、课程天数或时数、课程概述、培训目标、课程大纲、培训对象、参训条件、效果评估方式。 教材以电子版形式为主。 课程的教案由内聘兼职讲师共同开发，并制作成标准教案，提交呼叫中心培训室审核备案。 4.4.2 内聘兼职讲师授课的效果评估 内聘兼职讲师授课后，由讲师本人填写《培训情况反馈表》（见附件一）对培训效果进行总结回顾，由学员填写《培训评估表》（见附件二）对其授课情况和培训效果进行评价，培训室将根据实际了解，会同参训学员及僵尸的评估报告，完成学习成效评估，并将评估结果向讲师本人和学员反馈。 4.5 内聘兼职讲师的考核和激励 4.5.1 呼叫中心培训室为内聘兼职讲师设计职业发展通道（初级讲师、讲师、高级讲师、资深讲师、推荐为公司级内聘兼职讲师） 4.5.2 内聘兼职讲师采用末位淘汰制度，中心每半年将根据各讲师的授课时数、教材编写、授课效果及学员反馈信息等情况进行综合评估（见附件三：内聘兼职讲师年度评估表），以下情况之一者不再给予续聘： 对于综合评估结果排名后5%的人员。 无故拒绝培训室安排授课3次（含3次）以上者。 无故旷课3次（含3次）以上者。 年度授课课时不满5小时者。 年度考核评估总体满意率低于60%的讲师。（总体满意率将作为内聘兼职讲师晋升的参考依据之一。） 4.5.3 内聘兼职讲师课酬发放标准 讲师性质 工作时间课酬（元/小时） 非工作时间课酬（元/小时） 中心内聘兼职讲师 50 80 非兼职讲师 30 50 注：根据人力资源部相关文件精神，原则上内聘兼职讲师每季度授课时数累计不超