潜在客户追踪和服务-销售市场营销管理.ppt

潜在客户追踪和服务 客户跟踪的三个步骤 第一步 初期建立良好坚实的客户基础 第二步 客户跟踪必须提供最优质的销售服务保养、呵护你的客户网络，让他逐渐强大起来（钓鱼理论） 第三步 加强和巩固客户跟踪当中所产生的推荐性业务 初期建立良好坚实的客户基础 搭建你坚实的业务基础 必须从房源、客源一点一滴做起，积 少成多，由量变最终转为质变。 初期建立良好坚实的客户基础 建立一个完善而详尽的客户档案，编织起 你强大的客户网络 深层了解客户的需求；经纪人匹配房源要精准；经常和客户沟通，关注客户的变化。服务好一个客户，他身后还有一大片市场。 初期建立良好坚实的客户基础 做本区域不动产方面的专家 因为专业你才值得信赖 钓 鱼 理 论 优质服务具体体现在： 永远多做一点，从细微入手 了解客户需求的迫切性 对客户永远要有耐心 超越客户的期望 钓 鱼 理 论 客户跟踪从哪些方面入手： 要持续、有效的跟进和联系 与客户建立朋友似的关系，人们总是喜 欢同他们熟识值得信赖的人做生意。 加强和巩固客户跟踪当中所产生的推荐性业务 推荐业务的优势在哪里： 让你轻松获得更丰富优质的房源和客源 对你的认知度高，成交的效率更快 你的业务会轻松自如：业绩会突飞猛进 最终形成经纪人就是终端处理器配对 加强和巩固客户跟踪当中所产生的推荐性业务 与客户联系的理由： 举办活动 提供与房产买卖相关的资料 提供楼盘附近项目的情况以供客户参观 关心客户的近况及最新购买需求 价格变化 市场政策的变化 加强和巩固客户跟踪当中所产生的推荐性业务 客户跟踪的流程 加强和巩固客户跟踪当中所产生的推荐性业务 客户跟踪的要点 联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁（除非有必要） 多种联系方式交错进行 以充分的理由与客户接触，让你的联系显得更自然 鼓励客户说出他们的疑虑 不要轻易许诺 养 客 必 胜 四 法 则 客户心理分析 客户心理分析 房产购买心理 充分利用视觉效果使客户清楚地意识到房产的存在 让他感到如果他居住在这套房子中的真实舒服感受 保持应付客户的状态，不应该有妨害客户的行为 房屋的卖点，要使客户能获得充分的理解和认可 让顾客有身临其境的感受，可以设计一下客户入住之后的场景 多留意适应客户感情反映的迎接方法 强调该套房屋的卖掉 强化客户的购买欲望，留意应对方式 请客户实际感受 以信心来接待客户，绝对不要以暧昧模糊的态度来应付 将房屋的具体情况以能使客户满意的方式，再加以合理的介绍 顺从客户的嗜好与想法来介绍 注意顺从客户心理动态的演变 绝不可以有强迫行为。但是可以适时灌输意向金概念或者必定 心平气和，开心快乐的氛围，不要忽略细节动作 做好客户需求的转化。这个时候关心的是房子何时可以真正到达自己的名下。过户的流程和资金的安全性 客户的满足才能带来第二次生意和良好的口碑。 购后的满足是促使顾客产生第二次需求的力量，亦即创造需要的满足能产生下次交易的契机。所谓“销售满足给顾客”即是此意。 客户流失原因分析 企业形象不佳：门店脏乱差，接待区域环境不好 价格：房源没有吸引力，或者客户感觉不真实 服务：不专业，承诺无信用，回答问题有遗漏，形象不舒服 竞争对手：价格、服务、专业、企业规模等差距 其他：客户搬迁等自然流失 * * 建立客户基础 提供质量服务 赢得高度满意 忠诚的感觉---继续成交 客户推荐业务 提供新的居间服务 养客必胜 未雨绸缪 分级耕耘 创造机会 持之以恒 WHO WHY WHERE WHEN WHAT HOW 客户买房子，我们先了解清楚这几个问题 发起者 使用者 购买者 决策者 影响者 客 户角 色 注意 兴趣 购买 满足 欲望 决心 信赖 *