如何进行有效的医患沟通-沟通技巧培训.doc

如何进行有效的医患沟通 车英林 “沟通(Communication)”起源于外来语，释义是:通信、传达、传授、交易、联系.沟通的内容是信息和观点，它们不是一个实物，而是关于一件事物或一个过程的描述或结论.沟通的内容是抽象的，参加沟通人员必须借助各种媒介(例如:语言、表情、动作等方式)把本方知道的信息、认识、判断传递给对方;由于媒介 的多样性，沟通的形式也就有多样化. 一、沟通的一般原理 （一）、沟通的定义：沟通是人们互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。在这个过程中，最重要的是信息的传递和获得理解 （二）、沟通的要素：传送者、接收者、信息、媒介、噪音、反馈。 媒介：信息传递所依赖的载体，听、视、触觉 噪音：指信息形成、传递、接受、理解、反馈过程中的各种干扰 反馈：指信息在传送者与接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件 （三）、沟通的过程：含信息形成、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈、和沟通干扰。 1、信息形成：需要传递的信息是什么 2、信息编码：将信息以何种形式表达出来，如语言、文字、或非语言沟通形式(手势、表情、声调等 3、信息传输：选择合适的渠道是非常重要的，有时需要多个渠道传递，否则可能会形成信息的传递的中断、损失或失真。 4、信息解码：包括还原信息发送者的信息和正确理解信息的真实含义。在沟通中，不同的个人不同的组织的解码方式会直接影响到沟通的效果 5、信息反馈：沟通的目的在于理解、说服和采取行动，信息接收者会根据自己的理解、感受、和经验提出自己的看法和建议 6、沟通干扰：可来自沟通本身和外部环境，如沟通者的语言表达能力、身体的姿势、表情、着装等，抑或是有意的干扰。外部环境如信息传输质量，噪音等，干扰可发生于沟通的任何一个过程中。 二、沟通的目标 根据沟通深度和难度的不同，沟通目标可分为传递、理解、接受和行动 1、传递，是初级目标，不追求对其他人或组织产生影响。 2、理解，叫传递更进一步，要求对受众产生一定的影响，要考虑受众习惯、能力所能接受的信息编码和表达方式。 3、接受，要求受众不仅理解，而且认同信息内容，其核心是态度上的趋同。 4、行动，是最高目标，不仅要求受众理解、接受，还要求其受该信息影响而采取某种行动。 三、沟通的原则——6C原则 1、清晰，（Clear） 1、何因（Why）：明确沟通的目标，估计沟通的可能结果。 2、何人(Who)：指的就是沟通的对象。关注沟通对象，针对不同的对象，才有不同的沟通方法，以能收到效果为目的。应明确 A、沟通的对象是谁？ B、属于哪一类人群？ C、他们的性别、年龄、种族、受教育程度、地位、身份、经历如何？ D、沟通对象对通过信息了解多少？ E、沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度？是欢迎还是排斥？会如何反应？ 3、何事（What）：指的是沟通的主题。 确定明确的主题并保持主题意识，是实现高效沟通的重要途径，避免跑题。 4、何地（ Where）：指沟通发生的空间范围，包括地理区域、特定场所、室内布置等 场合在沟通中的重要性主要在于场合决定着人们对信息的解读信息方式，人们通常会根据经验形成一些思维定势或习惯，这些定势和习惯是人们快速解读信息的线索。 5、何时（ When）：时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。 注意把握沟通时段，不同的时段会影响人们对信息的理解，工作中，多为正式沟通。下班后可视为非正式的私人沟通。责任也不同。 6、如何（ How）：实现沟通的手段，即怎样沟通 1）、信息的形式，文字、图片、多媒体、 2）、沟通媒介，口头、书面 3）、信息的组织形式，归纳法与演绎法 4)、用什么语气和表达风格，轻松、沉重等 五、沟通的形式 常见的可分为语言沟通和非语言沟通 （一）、语言沟通：语言沟通分为口头沟通和书面沟通，在语言沟通中，只有沟通双方赋予词汇 相同的含义，沟通才能够顺利进行。 有效的语言沟通原则 1）、使听众对你的话题感兴趣。 2)、生动亲切地传达内心的感触。 3）、热情的表现 4）、不要自以为清高 5）、做正确诚恳的评价 6）、确认你与听众的共同点 7）、与听众建立清楚分明的关系 8）、采取低姿态 9）、先当听众 10）词必达意 11）、说话要越简洁越好 12）、文句不要重复使用 13）、同样的名词不可用得太多 14）、要避免口头禅 15）、不要粗俗的字眼 16）、让声音有表情 17）、发音清晰明了 19）、适时地结束 20）、看人说话 如果你和任何一个人都能连续谈上10分钟而且使对方产生兴趣，你就是一流的沟通人才。 （二）、非言语沟通非言语沟通的种类 1、静态静态非言语沟通包括容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等。 2、动态动态非言语沟通又称“体态语言”，包括： （1）动觉系统如手势、体态、面部表