销售终端现场沟通式产品介绍方案.ppt

交付车辆时常见错误行为： 未说明所有的使用注意事项 未正确介绍索赔或解释不正确 未做路试 未向售后服务部门介绍用户 未做售后跟踪检查 当用户到时，车辆未准备好 车辆未按要求准备 交车程序不够隆重 在用户询问时，销售员缺乏耐心 销售员未将全部精力放在用户身上，交车时试图做其它业务 对于重要的客户举行隆重的交车仪式 拍摄照片，留下交车纪念 一次难以忘怀的经历 一次超值的经历 对他们最明智选择的再次确认 对销售员专业水平的良好反映 对经销商形象和所能提供服务水平的良好反映 确信用户交车的经历是： 精心准备，给顾客留下难以忘怀的深刻印象 7.6 对顾客的车辆进行售前检查 向顾客介绍轿车使用的注意事项 办理交车手续，设计交车仪式，交付车辆,留下良好印象 后续跟踪，售后服务 接待顾客 探询顾客需求 介绍展示车辆 分析需求，咨询服务 车辆交接 推荐产品，促成交易 第七步：后续跟踪，售后服务 工作/注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 反馈检查 根据收到的信息建立用户服务档案 用户基本资料及车辆基本资料见用户基本档案 车辆维修资料： 车型、车牌号、颜色 里程、维修时间、维修次数、维修内容、维修金额 用户特殊要求 维修人员 负责服务顾问 保修内容、保修次数 用车周期 电脑客户档案 经销商信息员 经销商销售经理 进入售后服务流程 建立顾客档案 跟踪5个1 关系维护 第七步：后续跟踪，售后服务 工作/注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 检查反馈 一封感谢信 在用户购车后的三日内发出由服务中心总经理签名的用户感谢信，感谢用户购买中华轿车 附带交车时与顾客的照片 感谢函件 销售顾问 经销商销售经理 一个电话问候 在售出车后的5日内对用户进行电话回访，询问车辆状况与首保的时间热情礼貌体现中华轿车的真诚、贴心关怀 电话 用户档案 销售顾问 经销商销售经理 一份首保预约 在售出车后的10日内，打电话，提醒并确认首保预约 电话 用户档案 销售顾问 经销商销售经理 一份公司宣传资料 在售出车后的30日内向用户邮寄公司最近的信息及其他相关资料，通过用户扩大中华轿车的口碑影响力 宣传资料 用户档案 销售顾问 经销商销售经理 注：销售顾问跟踪顾客至第一次维修保养，将顾客介绍给售后服务人员 进入售后服务流程 建立顾客档案 跟踪5个1 关系维护 销售顾问在售出车后应主动跟踪顾客建立良好的关系 第七步：后续跟踪，售后服务 进入售后服务流程 建立顾客档案 跟踪5个1 关系维护 销售是没有终点的航程： 销售是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是销售活动的结束，而是下次销售活动的开始。许多成功的销售员把成交之后继续与用户维持联系视为销售的关键，他们信奉的准则就是：“真正的销售始于售后”，他们就是靠在销售之后继续关心用户获得极大成功。 让用户感受到销售员的尽心尽责，利用他作为影响者来影响别人，从而创造更多的销售机会！ 建立竞争对手无法攻破的交情护盾，如我的竞争对手不断地打电话给我的客户。我的客户把我的电话号码给这些对手，要他们打电话给我，听听我对他们服务的意见。客户会说：“打电话给××，跟他说明一切。如果他觉得好，他会告诉我。”？如果你的竞争对手打电话给你的客户，你的客户也会这么做吗？你如何才能达到这个境界？ 建立共同话题，如果彼此有共同的爱好，或者共同的生活环境和相似的家庭，这些共同的话题与事物，已经足够将彼此的关系拉得更近 介绍新商品。大家都喜欢购买新东西，你的热心会带动购买欲，勾起他们对新产品更想要的服务、更高昂的兴奋。 约客户一起用午餐。如果你能把客户带离办公室的环境，你就能发掘更多行销机会（并请他带一位要转介绍给你的人一起前来）。 促使他每个月给你一个转介绍，这是一张记录着客户对你的商品或服务表现的成绩单，也是一张能力的评鉴书，记录着你是不是有足够的能力获取消费者的信心，让他们把你转介绍给他们的朋友或商界友人。…… 建立个人情谊：大家都想向朋友询问购买，而不喜欢向行销人员询问购买。 第三部分 客户信息登记处理与档案建立 客户信息登记与处理并形成档案 顾客信息分析与客户分类 展厅顾客访问信息登记表 潜在顾客开发信息登记表 重新分类顾客，制订后续计划 顾客信息分析与客户分类 规模 购买意向 A类 大型企业用户 B类 中型企业用户 C类 小企业用户 D类 个人用户 1、立即购买 A1 B1 C1 D1 2、1月内购买 A2 B2 C D2 3、6个月内购买 A3 B3 C3 D3 4、一年内购买 A4 B4 C4 D4 责任销售顾问： 日期： 顾客姓名 住址 电话 手机 E-mail 顾客交往情况 顾客类型 跟踪计划 顾客信息分析与客户分类的实施办法，形成顾客档案 展厅顾客访问信