珠宝业店长培训手册-销售市场营销管理.doc

店长培训手册 目录 序 消费者权益保护法 宝石产地 首饰加工工艺 首饰设计趋向 首饰与佩饰部位 接待顾客 货品盘点 商品调配 柜组核算 仓库管理 橱窗陈列 顾客档案 市场信息 商业应用文案 常见矛盾处理原则 顾客投诉 1 序 ——做一名职业珠宝经理人 毛主席教导我们“正确路线确定这后，干部就是决定的因素”，店长作为一店之长是非常重要的。 在日常经营中，一个店长应该成为公司理念的推广者，老板意图的执行人，珠宝经营的专家，营业员的管理者和知心朋友。店长要熟悉经营的全过程，并可以掌握一些更深入全面的专业知识。 《店长培训手册》是店长专用的培训资料，其中对比较深入的珠宝首饰知识、货品的管理、经营状况统计分析等进行了系统的介绍，这都是美钻坊珠宝品牌店店长应该掌握的。 2 消费者权益保护法 八届人大常委会第四次会议于1993年10月31日通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，并于1994年1月1日起正式实施。 消费者的基本权利 所谓消费者的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，在“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则指导下，规定了消费者具有9项权利。这9项权利是： 安全权 所谓安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 知情权 所谓知情权是指消费者享有知悉其购买使用的商品和接受的服务的真实情况的权利。知情权是在经营者与消费者交易时遵循诚实信用原则的一种体现。 选择权 所谓选择权就消费者享有自主选择商品或者服务的权利。选择权是经营者与消费者交易时遵循自愿原则的一种体现。 公平交易权 所谓公平交易权，即消费者享有公平交易的权利。公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务，这个权利是衡量消费的利益是否得到保护的重要标志。 被赔偿权 所谓被赔偿权，是指消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。被赔偿权体现了经营者与消费者交易管理的等价有偿原则。 组织社团权 所谓组织社团权，就是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 获得知识权 所谓获得知识权，是指消费者享有获得有关消费和消费者合法权益保护方面的知识的权利。 受尊重权 所谓受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权 所谓监督权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 经营者的义务 经营者的义务，是指由国家法律确定的并由国家强制经营者必履行的各种责任。经营者应履行的义务主要有以下几点： （1）经营者有接受消费者监督的义务。对于消费者提出的意见和建议应及时答复，对合理的意见和建议要及时采纳，一时不能做到或不尽合理的意见和建议要及时做出解释。 （2）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合安全要求。对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的指示，并说明和标明其正确使用的方法及防止危害发生的方法。 （3）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，对于消费者提出的询问应当做出真实、明确的答复。 （4）经营者给消费者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定向消费者出具正式的购货凭证或者服务单据。 （5）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地进行经营的，也应当标明其真实名称和标记，以便于消费者在购买商品和接受服务时进行辨认和选择。 （6）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期（但消费者在购买商品或者接受服务之前已经知道其瑕疵的除外）。经营者以广告、产品证明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的应当与实际相符合。 （7）经营者按照国家规定或与消费对象的约定，对提供的商品或服务承担包修、包退、包换或者其他责任的，应当按照国家规定或双方约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 （8）经营者不得以各式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益时应当承担的民事责任。 （9）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体，不得搜查消费者随身携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 此外经营者在向消费者提供商品和服务时，应按规定明码标价，并标明其真实产地、规格等。 对损害消费者权益行为的处罚 《消费者权益保护法》对各种损害消费者权益的行为，严格地进行了界定，并相应明确了处罚的法律依据和处罚方式。对有一般违法行为的经营者，《消费者权益保护法》规定处以警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱