《新一佳连锁超市顾客服务培训教程》.doc

新一佳培训课程 第一课 顾客服务——目标：建立忠诚的顾客群 ——当你面对顾客时，请微笑。 顾客服务包括：1、顾客的需要 2、顾客服务 3、例外事件 4、顾客意识 5、优质的顾客服务==无形资产 顾客的需要： 生理需要（人最基本的需要） 保障或安全需要 归属或取得他人认可的需要（反客为主） 被尊重的需要 自我实现的需要（最高层次） 购买商品 清洁、明亮的环境 质量保证、价格合理 整齐明了的陈列 没有或较少的约束 受到尊重 轻松愉快的笑脸 友善的员工 节省时间（不排队） 新一佳的服务标准：最低标准是满意，最高标准是超越。 顾客的消费心理及应对 观察阶段------ 待机 兴趣阶段------ 接近顾客 联想阶段------ 商品展示 欲望阶段------ 商品说明 评价阶段------ 诱导说劝 信心阶段------ 促进成交 行动阶段------ 办好成交手续 感受阶段------ P、顾客第一 感觉： 1）购物 员工士气 2）询问 环境； 3）退换货