07 客户抱怨处理办法.pdfVIP

件编号 Q C0 69009 件名称 户抱怨处理办法 版 次 2 版 SKYROCK 制订部门 品保课 发行部门 文控中心 发行日期 2004 年8 月1 日 . 目的： 规范公司现行顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通； 及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。 二、范围 适用于公司顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1 除客户有要求的解 问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。 4.2 客户抱怨分级： 客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 装配等功能性的不良； 相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。 4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成。 4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的 “问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 投诉何种缺陷或问题； 对应的出货日期及出货数量； 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 顾客方在什么环节发现该问题。 5.1.2 必要时，须包括以下内容 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理； 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程； 顾客的组装工艺。 5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明 “有附件/样品”字样； 在附件/样品上标识相应的投诉序号； 如分析后需要把样品返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。 WWW.6SIGMACN.COM 页●总2 页 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 件编号 Q C0 69009 件名称 户抱怨处理办法 版 次 2 版 SKYROCK 制订部门 品保课 发行部门 文控中心 发行日期 2004 年8 月1 日 5.1.4 如样品需作退货处理 （或本就是退货处理），具体处理程序参见《顾客退货处理办法》。 5.2 QE 负责组织客户投诉的处理 5.2.1 收到 《顾客投诉反