工作及质量评估控制程序.docVIP

工作和服务质量评价控制程序 编制 方 菲 日期 2002-8-23 审核 唐激扬 日期 2002-8-23 批准 刘荣先 日期 2002-8-23 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 2002-10-24 A/1 4.1.1、5.2.1、5.3.1 方菲 唐激扬 刘荣先 2003-4-11 A/2 原5.2.1、5.3.1、5.3.2、7.3 方菲 唐激扬 刘荣先 2004-2-23 A/3 4.3、4.4、5.2.6、5.2.7、5.3.1 删除原4.1.2、5.2.2 朱蓓 唐激扬 刘荣先 目的 通过对日常工作和服务质量的评价，发现和检讨工作和服务过程中存在的不足，及时解决发现的问题，保持和提高工作质量。 适用范围 适用于公司各部门工作和服务过程中的质量评价。 术语和定义 职责 总经理办公室 负责各部门工作计划检查； 组织公司质量管理体系的内审工作。 检查各项目开盘前及入伙前准备工作。 项目经理部 负责对监理单位进行监控并对施工现场进行巡视。 客户服务中心 负责对销售承诺及销售信息发布等情况的督察。 财务管理部： 负责对涉及经营指标的销售事务进行监督。 工作程序 公司工作和服务质量的评价分为内部评价和外界评价两类。 工作和服务质量内部评价 总经理办公室对各部门进行月度常规检查：每月末进行如下检查 各项目、职能部门计划执行情况：月末对各项目当月工作计划（包括该项目的工程、设计、销售、报建、成本专业的工作计划项）以及各职能部门计划的完成情况进行检查。 历次公司级会议决议中当月到期事项的执行情况。 各部门当月到期的《纠正预防措施报告》按要求执行情况。 当月协办单执行情况。 部门每月计划管理、信息管理状况评价。 上述检查结果均体现在公司“月度经营计划例会”的《运营管理报告》中，《运营管理报告》由总经理办公室保存。 总经理办公室对重要项目开发节点工作完备情况的检查 开盘：在新项目开盘前一天，总经理办公室负责人或指定人员到销售现场检查准备工作是否按照《销售前管理程序》有关要求执行，并将检查结果填写在《开盘准备工作检查表》中。 各项目入伙前，对入伙工作组织情况进行抽查，检查内容参照《入伙流程作业指引》。 内部质量审核：由总经理办公室组织完成，具体操作见《内部质量审核程序》。 各项目经理部按照《项目工程管理程序》的要求对监理单位和施工现场进行检查。 客户服务中心每月定期对销售经营部涉及对外承诺的信息进行督察： 销售经营部各销售小组每次发布前一天向客户服务中心提供本次广告发布计划表，以便收集正式发布的广告资料。 客户服务中心按月对销售经营部各项目组进行检查，并填报《月度销售现场督察表》，检查内容按表中所列事项执行。 财务管理部负责对销售事务的监督： 对于销售价格、折扣、销售变更事务管理的监督主要通过以下方式进行：对相关的送审事宜进行审核、批准件抽查、销售系统数据准确性的抽查，对于违反公司规定的行为进行通报及处理。 对于商铺出租事宜的监督按《商业租赁管理作业指引》执行，并定期向公司通报执行情况。 财务管理部根据各销售现场定期上报的回款信息，对销售回款情况进行监督并于每月公司经营计划例会上进行通报。 其他单项检查工作 单项服务的检查由各部门牵头，可召集专业人员组成单项服务检查小组实施，检查结果形成《纠正/预防措施报告》，并督促落实，具体操作见《纠正与预防措施控制程序》。 工作和服务质量的外界评价 顾客评价 由集团统一于项目入伙后及每年底进行一次顾客满意度调查。 客户服务中心根据调查结论组织改进。 社会评价 公司各部门应积极参加社会举办的涉及本部门业务的行业内外重要评比，以增加公司声誉。 评比结束后各部门将参评情况及评比结果记录交总经理办公室存档。 各部门在检查中发现不合格或潜在不合格情况应按照《纠正与预防措施控制程序》及《不合格的控制程序》执行。 支持性文件 VKSZ/QP/CH007《顾客满意度测量监控程序》 VKSZ/QP/CH001《内部质量审核程序》 VKSZ/QP/CH004《不合格控制程序》 VKSZ/QP/CH005《纠正与预防措施控制程序》 VKSZ/QP/PR003《销售前管理程序》 VKSZ/WI/PR006《入伙流程作业指引》 VKSZ/WI/PR030《销售价格管理作业指引》 VKSZ/WI/PR031《销售折扣管理作业指引》 VKSZ/WI/PR048《销售应收款管理作业指引》 VKSZ/WI/PR049《商业租赁业务管理作业指引》 VKSZ/WI/PR054《销售现场收款业务作业指引》 相关记录 VKSZ/QR/CH007《开盘准