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专业沟通技巧之顾虑篇 顾虑之探询 激发兴趣 观察 发问 聆听 发现顾虑 医生的评语 问题 身体语言 顾虑之探询 多问对方为什么，可以让对方最终亮底。 多问自己为什么，可以找到成功之解。 顾虑的定义 是医生以明确或暗示的方法提出的意见 （因为医生不能肯定产品的效用而引起） 客户疑虑的类型 不关心 误解 怀疑 拒绝 产品缺陷 处理“不关心” 他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品 他们正在使用（同时也感到满意）自己生产的产品 他们从来没有过类似的产品 他们不知道市场上最新的产品或发展的情况 他们根本不需要这样的产品 他们太繁忙 处理客户不关心 通过观察与沟通确认原因 回到相应的拜访阶段 通过探询找出需求（客户没意识到） 陈述合适的特征和利益 核实 处理误解 误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对于公司的不正确、不合适的推测性了解 误解是相对容易处理 处理客户的误解 确认误解的原因 以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释 重新陈述产品的特性和益处 核实 处理怀疑 定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服务能提供你介绍的利益 说明顾客还停留对利益不清晰的阶段 处理“怀疑”的步骤 认同客户 必要时探询并确认疑虑 提供证明资料，陈述相关利益 拉近与顾客的关系，取得进一步的信任 处理客户的拒绝 如何看待拒绝 建立信心，销售是从被拒绝开始的 拒绝的出现同样代表了机会 客户拒绝的方式：直接、婉转 处理客户拒绝的步骤 询问客户拒绝的原因 减低客户的不满 从以下几方面说服 客户感兴趣的或已接受的特性和益处 你的产品/服务与竞争者相比独特之处 符合客户其它需求的特性和益处 建议客户全局考虑 处理真实的意见（产品缺陷） 指您的产品、服务不能全面满足客户需求的不足与缺憾 任何产品/服务都不可能是完美无缺的 面对现实，从全盘向客户解释 使用“拼图观念”引导客户全局考虑 解除顾虑步骤图 发现顾虑 是↓ 停顿（分析顾虑） ↓ 否 你自信对顾虑了解吗？ 提出问题，以澄清顾虑 是↓ 是 需要澄清吗？ 解释你对顾虑的理解 否 ↓ 是 表示出对顾虑的理解 医生同意你的解释吗？ ↓ 采取行动，解除顾虑 ↓ 否 医生肯定顾虑已解除吗？ 决定需要什么来解释顾虑 是↓ 顾虑已解除 停顿（分析顾虑） 只可数秒！！ 肯定医生说出的是顾虑 确定：他刚才在说什么 你是否自信对顾虑理解 你该问些什么来研究该项顾虑 澄清顾虑 找出真正问题所在 避免浪费时间 表示理解 绝不等于认同顾虑的合理性 重要的是能向医生显示你设身处地的态度 积极的态度 1. 对医生乐意接受新事物表示欣赏 2. 表示愿意帮助消除顾虑 3. 面部表情要诚恳 采取行动，解除顾虑 向医生解释：总有一个合理解释可以解除顾虑，提出实质证据用以支持你。 承认缺点：如无有效解释，便承认缺点。 证实顾虑与事实不符（许注意语气）。 证实顾虑解除 观察医生的身体语言及面部表情 询问医生，看他是否接受解释 询问医生，看提供更多资料是否有所帮助 顾虑仍未解除时 如果时间许可 展示新证据或重复用资料 并争取在本次讨论中接触 顾虑 时间不足 让医生知道你非常重视他 的顾虑，并将采取措施在 下次讨论中解决 * * ｝ 核心技巧 除此之外，是不是还有别的原因？ 为什么客户不关心 *