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微笑服务培训教程 工作态度 礼仪的定义： ①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式 礼仪的三个角度 ①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范 在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。” 酒店服务行业组成的三要素 餐饮与客房 酒店的环境氛围 服务员的行为与态度 二、微笑的概念： 微笑是指通过不出声的笑而传播信息的一种伴随语言，世界上不同民族不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义，因而它是真正的世界语。微笑是自信的象征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、友好、热情的印象，使人得到如沐春风般的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定的语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你 的微笑 照照镜子：微笑训练 有一项关于微笑的调查表明，现在儿童每 天微笑的次数是400次，一个具有幽默感的成年人每天微笑的次数仅仅是15次，而那些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次数几乎没有。微笑是人的天性，科学家们发现，一个婴儿在出世之前，还在母亲的子宫之中，就已经开始学会微笑。另一项微笑的数据是，50年前的成年人比现在的成年人，每天微笑的次数也要比现在多10倍。（遗憾）。 怎样防止别人偷走你的微笑 境由心造 Eg:幸福的女士 结论：快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严，他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的神经，得到片刻的松弛和解脱。 ? 认识微笑的几种形式 微笑的三结合 与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。 与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。 酒店业提倡的微笑是对工作充满热情、积极主动的发自内心的表现，看到客人或同事要打招呼。 注意事项 ★假笑——即笑得虚假，皮笑肉不笑，它有悖于笑的真实性原则，是毫无价值可言的。 ★怪笑——即笑得怪里怪气，令人生心发麻，它多含有恐吓，嘲讽之意，令人十分反感。 ★媚笑——即有意讨好别人的笑，它非发自内心，而来自一定的功利性目的。 ★窃笑——即偷偷地笑，多表示洋洋自得，辛灾乐祸或看他人的笑话。 ★冷笑——是含有怒意，讽刺，不满，无可奈何，不屑于，不以为然等意味的笑，这种笑非常容易使人产生敌意. 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！” 开心一刻： 思考 职场手记 有的人会说：“我不习惯微笑。”但是， 我想问你们一个问题，习惯是从何而来的？ 为什么酒店要在一些员工通道上摆放镜子？ 对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；家人离去，微笑是温馨的告别词；工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词，此外，微笑也是一个人心理健康的标志。所以，顶尖的服务员都善于运用微笑来打动客人，赢得客人。 THE END~