《五星级酒店全面质量管理手册》.doc

全面质量管理手册 Total Quality Management handbook 目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、客房质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、洗浴部质量检查扣分细则四、前厅部质量检查扣分细则五、市场营销部质量检查扣分细则六、人力资源部质量检查扣分细则七、工程部质量检查扣分细则八、财务部质量检查扣分细则九、保安部质量检查扣分细则十、行政办质量检查扣分细则附： Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报 质量检查管理总则 Quality testing management general rule 第一章概述 First chapter outline第一条为提高会所经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本会所相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条凡会所经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级会所典范。 第二章质量检查管理范畴 Second chapter quality testing management category 第四条质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 质量检查部 Second part of quality 检查部 概述First, outline服务质量是会所的生命，是关系会所兴衰成败的关键，而质量管理则是保证会所高质量服务的重要手段会所设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、组织结构Second, organizational structure根据会所目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。三、质量检查部成员名单Third, quality 检查部 member name list质检组长：质检员：另行发文成立质检小组 四、质检部工作职责：Fourth, quality testing department work responsibility:1、全面检查和评审会所的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按会所统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一