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东风本田汽车特约销售服务店
售后服务客户投诉处理管理规定
东风本田汽车有限公司
1、 目的与适用范围
1.1 通过对东风本田汽车特约销售服务店的客户投诉处理工作实施考核，预防和及时处理用户投诉，提升用户满意度，维护东风本田良好的品牌形象。
1.2 本文适用于已经正式开业的东风本田汽车特约销售服务店。
2、 定义
2.1 客户:使用东风本田汽车的用户；
2.2 投诉:对东风本田特约店、东风本田汽车有限公司及其相关产品等的投诉；
2.3 有责任投诉率:在指定考核期限内,特约店有责投诉数量与该考核期限内维修台次的比例；
2.3.1特约店有责投诉率（%）＝（考核期内有责投诉数量÷考核期内来店台次）
4.1.1 投诉来源
①东风本田800客户服务电话
②东风本田CSI调查客户意见
③特约店电话回访客户意见
④客户现场或电话投诉
⑤其它方式（店内客服中心等）
4.1.2 记录投诉内容投诉记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。投诉 售后经理了解客户投诉的内容后，判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。确定投诉处理。 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理人分析投诉原因查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。提应对投诉处理方案，及时做出批示。实施处理方案收集客户的反馈意见。总结投诉处理总结，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
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