2009年经济师中级人力资源管理全真试题.docVIP

zavier0401@ Password : 135246 第一章 销售客户管理战略与业务流程再造 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）由美国加纳特公司（Garter Group Inc.）于20世纪90年代中期正式提出，它的定义是：“CRM是企业的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。” 作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括： 同时，凝聚了市场营销的管理理念构成了客户关系管理软件的基石。CRM(CRM Strategy)，即从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而对销售客户管理的实施制定规划，并确定战略方向。 CRM战略的重要意义： （1）以企业发展战略为基础，明确以客户为中心的业务运营模式蓝图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并可据此逐步效益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标客户理解客户竞争企业竞争力应该体现在：既能保持原有的客户份额，又可以获得一些新客户；并同时能够对客户的结构构成进行优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢得和挽留优质客户群。客户吸引力培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带，形成直接吸引力，同时形成口碑式的间接吸引力也是非常关键的。客户管理能力企业的每一位员工都应该积极地为客户提供服务，企业作为一个有机的整体，必须构建强大的全面的客户服务和管理体系 二、客户增长矩阵 客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。 客户增长矩阵通过图解说明了四种不同的客户战略，依靠这些战略企业可以与客户建立起特殊的关系，见下图： 现有产品新产品现有新客户忠诚战略企业应该将战略焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要客户扩充战略客户扩充战略客户获得战略客户获得战略是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。客户多样化战略客户多样化战略不同客户战略结合 三、CRM战略环境分析 CRM战略环境分析主要包括哪些方面的内容？ CRM战略环境分析主要分为外部环境分析内部环境分析（）营销环境20世纪90年代以来，随着计算机技术、通信技术的日益发展与融合，特别是Internet在市场营销领域的应用将我们带入了一个全新的电子商务时代。市场营销活动在迈向21世纪的最后十年中，出现了全员营销网络营销，等等。　（）销售环境进入21世纪后，随着经济全球化和信息技术的飞速发展，新市场的不断开拓、销售行为前所未有的变化、信息传输的高速度以及可获得的信息量巨大等特性，销售管理领域也，彻底改变了销售工作的性质。现在销售人员必须对客户的需求和问题作出快速反应，这除了需要销售人员个人能力的培养和提高、熟练使用各种技术外，更需要具有一种团队协作的意识。 迫于销售成本增加的压力，许多企业不得不寻找满足客户需求的新方法，成功的企业战略要找到更新的、更有效的方法去满足客户的需要和欲望而这只有交给CRM。（）服务环境现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身上，而转移到产品的外在形式上。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计、个性化的服务。　　CRM战略内部环境　　一般来说，企业的内部环境