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客户的招标操作流程 项目可行性研究 项目建议书报批 批准立项 资金申请并拨款 项目规划与设计 制作招标书 请代理公司组织招标 标书评价 公布中标结果 向专家、供应商咨询 委托设计院咨询供应商 听取供应商意见 组织或召集专家评委 业主、专家评委评标，供应商答辩 投标竞争策划 销售跟进的步骤 可行性研究阶段：密切关注动态，争取将产品技术作为参照物 项目设计阶段：公关设计院，争取产品技术写入设计方案 制作招标书阶段：与制作招标书的工程师沟通，争取技术写入标书 招标阶段：通过业主领导和工程师，公关专家评委 训练课程大纲 模块一、客户分析 模块二、产品呈现 模块三、切入客户 模块四、培养关系 模块五、需求挖掘 模块六、促成交易 模块七、商务谈判 模块八、客户管理 在谈判开始前就有先入为主的认识和想法 谈判对象没有相关的权限 谈判的目标不具体 未能巩固自己的地位和观点 忽视了谈判的时间、地点、形式等要素 没有让对方先“发盘” 当谈判进入死结时轻易放弃 不知道何时该结束谈判 谈判常见的八大错误 商务谈判的七个陷阱 客户还没有实际采购意愿，却和你砍价 在没有陈述客户利益前，客户说太贵了，你马上退缩 客户以“切香肠”的方式，试探产品组件的价格 客户并不打算购买，却拿你和竞争对手比较 客户故意冷待你，实际上对你的产品感兴趣，你中招了 没有谈判权的人提出降价，甚至回扣 先狮子大开口要回扣，再猛砍价 价格谈判的八个要点 先强调产品（方案）+服务的价值，然后报价 倾听客户的话中话，判断其个性和意图，再选择让价策略 报价和最终价格的落差不能太大 让价时从大到小，例如第一步让90元，第二步让30元…… 进入第二步让价应请示，以免对方认为你权限很大 让价是对等的，你降价时，可要求对方也让步 强调合适的价格是保证服务的前提，避免无原则的杀价 最好的价格谈判是：在所有的条件都清楚后，谈价格 训练课程大纲 模块一、客户分析 模块二、产品呈现 模块三、切入客户 模块四、培养关系 模块五、需求挖掘 模块六、促成交易 模块七、商务谈判 模块八、客户管理 满意度管理 满意度管理的作用 了解客户对的服务评价 及时处理客户的不满 有利于收回货款 推动内部员工履行职责 发现合同执行中的内部配合问题 满意度管理的操作 制度要求：客服部门7×24响应服务请求，并配备相应资源和处理流程。 投诉电话：投诉电话向客户明示，客户投诉由副总经理以上主管负责处理。 问卷调查：每3个月向客户发出一份满意度调查表，询问对象包括：使用者、采购者、决策者。该调查表直接回收至副总经理（主管服务口） 业务账期管理 催款缺乏紧迫感 账期管理混乱 合同条款存在纠纷 产品存在质量问题 后期服务不到位 客户财务发生重大问题 客户诈骗 催款没有方法 呆账形成的原因 账期管理 时间 客户 1月 2月 3月 4月 客户A X日/XX元 …… …… …… 客户B …… …… …… …… 客户C …… …… …… …… 客户D …… …… …… …… 客户关系的类型 产品（服务）的直接用户 直接用户的上级机构 渠道商、服务商、系统集成商 政府主管部门（行政、技术、监督） 行业主管单位 行业内技术权威 相关的媒体 其他商务关系（物流、饭店、订票等） 客户关系的分类管理 大客户的分类 初次购买类 重复购买类 购买量增长型 购买量递减型 一次巨量购买型 意见领袖型 不稳定购买型 危机处理 立刻到达现场，了解详细情况 倾听客户及有关方面的意见 安抚客户情绪 向公司领导汇报 对现场情况作初步处理 协调公司资源，全面解决问题 快速、客观地应对公众情绪 危机处理的黄金七步 谢谢大家！ 约见客户的基本规则 约见的条件： 1）通话超过3次 ------------------ 2）交往时间超过2周 3）展会后1周以内 以下几种情况是约见的好时机： 1）最近的电话沟通，对方有好感 2）有活动，可以邀请对方参加 3）在公共性会议的间隙 4）对方正好提出一些问题 5）附近建成一个样板工程，邀请参观 准备充足的约见理由： 1）详细介绍产品，或送样品 2）出差或办事路过当地 3）邀请对方参观样板工程 4）对方出差来本地，看望对方 交叉约见—— 客户内部有两个关键角色甲和乙，这两人都可以见。销售人员先跟甲说：我已经约见了乙，顺便想见一下你。甲同意见。 随后，销售人员又和乙讲，我已经约见了甲，想同时见一下你。乙也同意了。 这种约见方式叫交叉约见。 初次拜访的五大任务 给对方