第四章 顾客满意与品牌忠诚.pptVIP

消费者满意与品牌忠诚 顾客满意反映的是一种心理状态． 顾客满意理念（customer satisfaction )指的是企业的经营活动从满足顾客的需求出发，提供顾客需要的产品和服务，达到双赢． 割草的小男孩 顾客满意考核指标体系－－汽车为例 顾客的特征 购买汽车的状况 购买汽车的使用状况 购车的评价和期望值 对经销商的评价 下次购车意向 中国汽车行业满意度调查问卷 1、你购车时遇到下列情况（ ） 强买强卖，捆绑销售（必须代办上牌、保险、购买装饰等）虚假广告，信息不实（故意用低价吸引消费者等）销售翻新车销售缺陷进口车未遇到以上情况 2、您退、换车的要求在汽车经销商处能否得到实现？ 3、是否您认为目前经销商能否代表厂家提供完整的售后服务？ 08、09年奔驰中国顾客满意度第一 硬件:良好的品牌和过硬的质量 软件：专业的维修售后服务、专业的服务人才、经销商专业素质、营销网络、调研机构充分收集资料 09年武汉动物园砸奔驰 博士和正副所长钓鱼 内部顾客 内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。　 联邦快递（Federal Express）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。 思考：企业提高内部顾客满意方式有哪些？ 方式 金钱、开放式交流、充分授权以及员工教育和培训